گل آرا پور پژوهشگر قوه قضائیه در گفتگو با خبرنگار مهر به ضرورت استفاده از فناوری اطلاعات

جامعه قضایی و حقوقی

۲۰ اردیبهشت ۱۳۹۹،‏ ۱۲:۰۹

پژوهشگر قوه قضاییه در گفتگو با مهر تشریح کرد؛خدمات الکترونیکی قضایی در زمان شیوع کرونا

یک پژوهشگر قوه قضاییه خطاب به مراجعان به دستگاه قضا گفت: پیش از رفتن برای پیگیری امور قضایی سری به برخی سامانه هایی که خدمات الکترونیک قضایی ارائه می دهند، بزنید.

گل آرا پور مجرب پژوهشگر قوه قضائیه در گفتگو با خبرنگار مهر به ضرورت استفاده از فناوری اطلاعات در روزهای کرونایی اشاره و تصریح کرد: تنهاترین راه‌حل در این شرایط استفاده از ظرفیت فناوری اطلاعات است. طی سال‌های اخیر بستر ارائه خدمات الکترونیک در کشور فراهم‌شده است و اغلب ادارات و سازمان‌ها بخشی از خدمات خود را در این بستر ارائه می‌کنند؛ ولی بااین‌وجود چندان از ظرفیت موجود آن‌ها استفاده‌نشده است.

وی افزود: یک از سازمان‌هایی که به دلیل کثرت مراجعین، رعایت وقت رسیدگی در آن اهمیت بالایی دارد، دستگاه قضائی است. قوه قضائیه از سال ۱۳۸۹ اقدام به ارائه خدمات الکترونیک در قالب طرح عدالت الکترونیک کرده است و در حال حاضر بخش عمده‌ای از نیاز به حضور فیزیکی مراجعین در محاکم را از طریق ارائه خدمات الکترونیک آنلاین و یا دفاتر خدمات الکترونیک قضائی مرتفع شده است. خدمات اطلاع‌رسانی از روند پرونده به‌صورت کامل برای طرفین پرونده و یا وکلا و کارشناسان صورت الکترونیک مهیا شده است و خدمات الکترونیک قوه قضائیه از طریق درگاه الکترونیک به آدرس www.adliran.ir قابل‌دسترس است. در این تارنما می‌توان آدرس دسترسی به سامانه‌های مختلف قضائی را مشاهده کرد.

وی به تشریح خدمات الکترونیکی قضائی اشاره و تصریح کرد: سامانه ابلاغ الکترونیک قضائی قابل‌دسترس در آدرس https://eblagh.adliran.ir/، درصورتی‌که دادگاه ابلاغی برای افراد صادر کرده باشد، در این سامانه قابل‌مشاهده است. روال کار به این شکل است که پس از صدور ابلاغ برای اشخاص پیامکی به شماره همراه اعلامی افراد ارسال می‌شود و شخص می‌تواند با ورود به این سامانه با استفاده از کد ملی و رمز شخصی (پیش از هر اقدام قضائی افراد از طریق دفاتر خدمات قضائی در سامانه ثنا ثبت‌نام می‌نمایند و رمز شخصی سامانه به آن‌ها تحویل داده می‌شود) ابلاغ‌های صادرشده را مشاهده کند. سامانه اطلاع‌رسانی پرونده اشخاص از خدمات دیگر است که این خدمت از طریق گزینه "اطلاع رسانی پرونده اشخاص" در پرتال عدل ایران انجام می‌گیرد. از طریق این درگاه افراد دارای پرونده قضائی می‌توانند با وارد کردن کد ملی و رمز شخصی وارد سامانه شده و با داشتن شماره پرونده و یا جستجو در بازه زمانی خاص تمام پرونده‌های در جریان و مختومه خود را با جزئیات روند رسیدگی ملاحظه کند.

پور مجرب به سامانه اطلاع‌رسانی با رمز پرونده اشاره کرد و گفت: این خدمت از طریق گزینه «اطلاع رسانی با رمز پرونده» در پرتال عدل ایران انجام می‌گیرد. از طریق این سامانه بدون نیاز به رمز عبور با شماره پرونده، ردیف فرعی و شماره رمز پرونده می‌توان به اطلاعات پرونده دسترسی داشت. پیشنهاد می‌شود درصورتی‌که تمایل دارید فرد دیگری به اطلاعات پرونده شما دسترسی داشته باشد از این طریق استفاده نمائید در این صورت شخص به سایر اطلاعات یا مشخصات قضائی شما دسترسی نخواهد داشت و صرفاً اطلاعات مربوط به پرونده خاص را مشاهده خواهد کرد.

این پژوهشگر به یکی دیگر از خدمات الکترونیکی اشاره کرد و گفت: سامانه پرداخت اینترنتی جهت پرداخت هزینه‌های دادرسی نیز نیازی به حضور در بانک و یا دفاتر خدمات الکترونیک قضائی نیست و می‌توان از طریق آدرس www.adliran.ir/Home/InternetPayment با داشتن شناسه پرداخت وجه اقدام به پرداخت هزینه‌های دادرسی همچون هزینه ثبت دادخواست و یا رفع نقص استفاده شود. همچنین دو سامانه نیز جهت تسهیل امور وکلا در نظر گرفته‌شده است که از این طریق دو آدرس www.resultcase.adliran.ir/ResultCase/CaseListForLawyerو www.lawyer.adliran.ir/Lawyer/Index وکلا می‌توانند بدون مراجعه به مراجع قضائی بخش عمده‌ای از اقدامات ازجمله اطلاع از وضعیت پرونده‌هایی که وکالت آن‌ها را بر عهده‌دارند و ثبت لایحه را به‌صورت آنلاین انجام دهند.

وی ادامه داد: کارشناسان نیز می‌توانند مشابه وکلا نظریه کارشناسی خود را از طریق سامانه به آدرس www.expert.adliran.ir/Expert/Index ارسال کنند.

علاوه بر سامانه‌های معرفی‌شده بخش عمده‌ای از خدمات قضائی همچون ارائه و پیگیری دادخواست و شکوائیه نیز در حال حاضر توسط دفاتر خدمات الکترونیک قضائی ارائه می‌شود که این دفاتر نیز مراجعه کننده را از حضور در مجتمع‌های قضائی بی‌نیاز می‌کند. در حال حاضر حدود ۹۸۰ دفتر فعال در سراسر کشور در حال ارائه خدمات قضائی هستند که با توجه به گستردگی نسبتاً مناسب این دفاتر در کل مناطق شهری، این دفاتر نسبت به محاکم از ازدحام کمتری برخوردار هستند.

پژوهشگر قوه قضاییه افزود: بخش عمده‌ای از خدمات قضائی موردنیاز هم‌وطنان عزیز بدون نیاز به مراجعه قضائی قابل حصول است. بنابراین پیشنهاد می‌شود پیش از مراجعه به مجتمع‌های قضائی سری به سایت‌های مورد اشاره زده و خود را از حضور در اماکن شلوغ محفوظ بدارند.

آیین‌نامه نحوه استفاده از سامانه‌های رایانه‌ای

 آیین‌نامه نحوه استفاده از سامانه‌های رایانه‌ای

 آیین‌نامه «نحوه استفاده از سامانه‌های رایانه‌ای یا مخابراتی» که توسط وزیر دادگستری و با همکاری وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات تهیه شده بود به تصویب رئیس قوه قضاییه رسید.

«آیین نامه نحوه استفاده از سامانه های رایانه‌ای یا مخابراتی

در اجرای مواد 175 و 176 قانون آیین دادرسی کیفری و بنا به پیشنهاد وزیر دادگستری "آیین نامه نحوه استفاده از سامانه های رایانه ای یا مخابراتی" به شرح مواد آتی است.

فصل اول: تعاریف و کلیات

ماده 1 ـ تعاریف و اختصارات بکار رفته در این آیین‌نامه به شرح ذیل است:

الف‌. مرکز: مرکز آمار و فناوری اطلاعات قوه قضاییه؛

ب. سامانه رایانه‌ای: مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مرتبط که از طریق یک شبکه رایانه‌ای جهت اجرای فرایندهای کار مشخصی، به یکدیگر متصل‌اند.

پ‌. سامانه مخابراتی: هر نوع دستگاه یا مجموعه‌ای از دستگاه‌ها برای انتقال الکترونیکی اطلاعات میان یک منبع (فرستنده، منبع نوری) و یک گیرنده یا آشکارساز نوری از طریق یک یا چند مسیر ارتباطی به‌وسیله قراردادهایی که برای گیرنده قابل‌فهم و تفسیر باشد.

ت. سمپ:‌ اختصار عبارت سامانه مدیریت پرونده قضایی می باشد و سامانه‌ای الکترونیکی است برای مدیریت فرایندهای تحقیق و رسیدگی و اجرای احکام مربوط به پرونده‏های قضایی که مرکز آن را طراحی و راه‌اندازی کرده است.

ت‌. سخا: اختصار عبارت سامانه خدمات الکترونیک قضایی می باشد و سامانه‌ای الکترونیکی است که بر بستر شبکه قابل‌دسترسی و استفاده برای طرفین دعوا، نماینده قانونی آنان، دفاتر خدمات قضایی، کارشناسان یا ضابطان قضایی جهت مدیریت و اجرای انواع خدمات قضایی از قبیل طرح شکایت یا دعوا، اعلام‌جرم، ارسال لوایح، ابلاغ اخطاریه و احضاریه است و مرکز آن را طراحی و راه‌اندازی کرده است.

ج‌. شبکه ملی عدالت: شبکه گسترده الکترونیکی که به قوه قضاییه اختصاص دارد.

چ‌. واحد قضایی یا واحدهای قضایی: کلیه مراجع قضایی و شوراهای حل اختلاف سراسر کشور؛

ح‌. سامانه ابلاغ: سامانه‌ای الکترونیکی است که بر بستر شبکه قابل‌دسترسی و استفاده برای طرفین دعوا یا نماینده قانونی آنان، دفاتر خدمات قضایی، کارشناسان، ضابطان قضایی و سایر اشخاص مرتبط جهت ابلاغ اوراق قضایی و نشر آگهی به‌صورت الکترونیکی است.

خ‌. حساب کاربری: عبارت است از یک نشانی الکترونیکی که به هر یک از مراجعان به قوه قضاییه به‌منظور دسترسی به سامانه ابلاغ  اختصاص‌یافته است. این نشانی معمولاً یک شناسه کاربری و گذرواژه است.

د. سامانه ثنا:‌ اختصار سامانه ثبت‌نام الکترونیکی می باشد و عبارت از سامانه‌ای الکترونیکی است برای ثبت‌نام الکترونیکی و دریافت حساب کاربری؛

ذ. پست الکترونیکی: پیام‌نگار یا ایمیل است و آن عبارت است از یک پست الکترونیکی که مراجعان به قوه قضاییه اعلام می‌کنند.

ر. پست الکترونیکی ملی قضایی: یک پست الکترونیکی داخلی است که مرکز برای مراجعان به قوه قضاییه جهت امور قضایی ایجاد می‌کند.

ز. ابلاغ الکترونیکی: عبارت است از ارسال الکترونیکی اوراق قضایی و آگهی‌ها از طریق سامانه ابلاغ؛

ژ. ابلاغنامه: برگ رسمی که از سوی مرجع قضایی برای ابلاغ به مخاطب صادر و متضمن امری مربوط به امور قضایی از قبیل تحقیق، دادرسی، اعتراض یا اجرای حکم است.

ماده 2 ـ مرکز موظف است به‌منظور فراهم ساختن امکان طرح شکایت یا دعوا، ارجاع پرونده، احضار متهم، ابلاغ اوراق قضایی و نیابت قضایی به‌صورت الکترونیکی، سامانه‌ رایانه‌ای لازم را ایجاد نماید. واحدهای قضایی و ضابطان قضایی موظف‌اند در فرایندهای تحقیق، رسیدگی و اجرای احکام از سامانه‌های مزبور استفاده کنند.

تبصره ـ ضابطان دادگستری موظف‌اند اعلام‌جرم، دریافت دستورات قضایی و ارسال نتیجه اقدامات خود به واحدهای قضایی و دیگر فعالیت‌های مربوط را از طریق سامانه‌های مذکور انجام دهند.

ماده 3 ـ صورت یا محتوای الکترونیکی اسناد و اوراق قضایی، ابلاغ، ارجاع پرونده، احضار متهم، نیابت قضایی، نشر آگهی، امضا و اثرانگشت، گواهی مطابقت با اصل، تراکنش‌های مالی، نشانی و مانند آن، کافی و معتبر است و در کلیه مراحل تحقیق، رسیدگی و اجرا اعم از حقوقی و کیفری، نمی‌توان صرفاً به لحاظ شکل یا نحوه تبادل اطلاعات الکترونیکی از اعتبار بخشیدن به آثار قانونی آن خودداری کرد.

ماده 4 ـ در صورت ایجاد و فراهم بودن امکانات لازم، اقدامات الکترونیکی موضوع این آیین‌نامه با شرایط مقرر در سامانه‌ رایانه‌ای و سامانـه مخابراتی، جایــگزین اقدامات غیر الکترونیکی خواهــد شد. اقدامات موازی در فضــای غیر الکترونیکی ممنوع است.

فصل دوم: طرح شکایت و دعوا

ماده 5 ـ مرکز موظف است امکان طرح شکایت و دعوا و پیگیری آن را از طریق سخا فراهم کند.

ماده 6 ـ واحدهای قضایی موظف‌اند مطابق این آیین‌نامه به شکایات و دعاوی مطروحه که از طریق سخا به سمپ ارسال می‌گردد، رسیدگی کنند. عدم رسیدگی به شکایات و دعاوی که از این طریق ارسال می‌گردد، استنکاف از رسیدگی محسوب می‌شود.

ماده 7 ـ چگونگی طرح شکایت و دعوا از طریق الکترونیکی بر اساس آیین‌نامه ارائه خدمات الکترونیک قضایی است.

فصل سوم:‌ ارجاع پرونده

ماده 8 ـ مقام ارجاع، شکایت یا دادخواست ثبت‌شده را با رعایت تخصص و ترتیب وصول، فوراً از طریق سمپ به یکی از شعب ارجاع می‌دهد. پس از ارجاع پرونده، شماره یکتای کشوری، ردیف فرعی، شماره بایگانی و رمز پرونده، توسط سمپ ارائه خواهد شد که باید از طریق ابزارهای الکترونیکی مانند پیامک یا پست الکترونیکی در اختیار تقدیم کننده دادخواست یا شکایت قرار گیرد.

تبصره ـ مرکز موظف است به‌تدریج امکان ارجاع خودکار پرونده را بر اساس نوع و تعداد پرونده‌ها و موجودی شعب و تخصص قضات فراهم نماید.

فصل چهارم:‌ ابلاغ الکترونیکی

ماده 9 ـ مرکز موظف است برای کلیه اصحاب دعوا، وکلا، نمایندگان قانونی، کارشناسان و دیگر اشخاص مرتبط با پرونده قضایی حساب کاربری ایجاد نماید. همچنین، مراجعان به قوه قضاییه نیز موظف‌اند جهت انجام امور قضایی خود حساب کاربری دریافت نمایند.

تبصره  ـ پس از دریافت حساب کاربری از طریق سامانه ثنا، در تمام مواردی که نیاز به ابلاغ باشد از این نشانی استفاده می‌شود.

ماده 10 ـ هر شخص جهت دریافت حساب کاربری (مستقیماً یا از طریق دفتر خدمات الکترونیک قضایی) به سامانه ثنا مراجعه می‌کند. تأیید و نهایی شدن ثبت‌نام، نیازمند احراز هویت است. احراز هویت می‌تواند از طریق دفاتر خدمات الکترونیکی قضایی یا روش‌های مطمئن دیگر، صورت گیرد.

تبصره 1 ـ اختصاص حساب کاربری برای اشخاص حقوقی با درخواست بالاترین مقام اجرایی یا نماینده قانونی آن خواهد بود.

تبصره 2 ـ درصورتی‌که مخاطب فاقد تلفن همراه و پست الکترونیکی باشد، مرکز موظف است پست الکترونیکی ملی قضایی برای مخاطب ایجاد کند تا اطلاع‌رسانی ابلاغ از طریق آن انجام پذیرد.

ماده 11 ـ اشخاص ذی سمت یا مرتبط از قبیل متهم، خوانده، وثیقه گذار، کفیل، شاهد و داور موظف اند نسبت به ثبت نام در سامانه ثنا و دریافت حساب کاربری اقدام کنند. واحدهای قضایی قبل از هرگونه اقدام قضایی، باید ایشان را برای ثبت‌نام به دفاتر خدمات قضایی دلالت کنند و در صورت فوریت رأساً نسبت به ثبت نام آنان اقدام نمایند.

تبصره  ـ در حوزه‌های قضایی که دفاتر خدمات الکترونیک قضایی راه‌اندازی نشده است، ثبت نام و ایجاد حساب کاربری توسط واحد قضایی مربوط انجام می‌شود.

ماده 12 ـ در صورت هرگونه تغییر اطلاعات ثبت‌شده در سامانه ثنا از قبیل تغییر آدرس یا نام یا تلفن همراه و مانند آن، اشخاص موظف‌اند تغییرات ایجادشده را بلافاصله در سامانه ثنا ثبت نمایند. در غیر این صورت مطابق ماده 79 قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور مدنی اطلاعات سابق معیار ابلاغ و اقدامات قضایی خواهد بود.

ماده 13 ـ وصول الکترونیکی اوراق قضایی به‌حساب کاربری مخاطب در سامانه ابلاغ، ابلاغ محسوب می‌شود. رؤیت اوراق قضایی در سامانه ابلاغ، با ثبت زمان و سایر جزئیات، ذخیره می‌شود و کلیه آثار ابلاغ واقعی بر آن مترتب می‌گردد. ورود به سامانه ابلاغ از طریق حساب کاربری و رؤیت اوراق از این طریق به‌منزله رسید است.

تبصره 1 ـ در ابلاغ الکترونیکی، مخاطب در صورتی می تواند اظهار بی اطلاعی کند که ثابت نماید بلحاظ عدم دسترسی یا نقص در سامانه رایانه ای و سامانه مخابراتی از مفاد ابلاغ مطلع نشده است.

تبصره 2 ـ خودداری از مراجعه به سامانه ابلاغ، به منزله استنکاف از قبول اوراق قضایی موضوع ماده 70 قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور مدنی محسوب می گردد.

تبصره 3 ـ در صورتی که دادخواست یا شکواییه به وسیله دفاتر خدمات الکترونیک قضایی ارسال نشده باشد، مراجعان موظف اند نسخه الکترونیکی شکواییه یا دادخواست و پیوست های آن را به واحد قضایی مربوط تسلیم کنند.

تبصره 4 ـ در صورتی که ارسال پیوست های ابلاغیه به صورت الکترونیکی ممکن نباشد، امر ابلاغ به وسیله ابلاغنامه انجام می شود.

ماده 14 ـ مرکز موظف است، چنانچه از مخاطب شماره تلفن همراه یا پست الکترونیکی در دسترس باشد؛ ارسال اوراق قضایی به سامانه ابلاغ را از این طریق اطلاع‌رسانی نماید.

ماده 15 ـ درصورتی‌که از مخاطب شماره تلفن همراه یا پست الکترونیکی در دسترس نباشد، مفاد ابلاغیه و ارسال اوراق به سامانه ابلاغ، به وسیله ابلاغنامه مطابق مقررات قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور مدنی در اقامتگاه وی ابلاغ می شود و در ابلاغنامه مقرر می‌گردد مخاطب موظف است جهت ثبت‌نام و دریافت حساب کاربری اقدام نماید و این‌که کلیه ابلاغ‌های بعدی از طریق سامانه ابلاغ انجام خواهد شد. در صورت ابلاغ واقعی، ابلاغ‌های بعدی صرفاً از طریق سامانه ابلاغ انجام می‌شود. درهرصورت پیوست‌های ابلاغنامه فقط به‌صورت الکترونیکی ابلاغ می‌گردد.

تبصره 1ـ  چنانچه محل اقامت مخاطب خارج از حوزه قضایی مرجع صادرکننده ابلاغنامه باشد، ابلاغنامه به‌صورت الکترونیکی به حوزه قضایی مربوط ارسال می‌گردد تا حداکثر ظرف ده روز از تاریخ دریافت، نسبت به ابلاغ آن و اجرای مفاد تبصره 3 ماده 11 این آیین‌نامه اقدام شود.

تبصره 2 ـ در موارد فوق، واحد ابلاغ کننده موظف است، کیفیت و نتیجه امر ابلاغ را در سامانه ثبت و نسخه ثانی ابلاغنامه را بایگانی نماید. اطلاعاتی که در سامانه ابلاغ راجع به کیفیت و جزئیات ابلاغ ثبت می‌شود معتبر بوده و برای مرجع قضایی کافی است.

ماده 16 ـ در صورت مجهول‌المکان بودن مخاطب و عدم دسترسی به‌حساب کاربری، ابلاغ اوراق قضایی از طریق آگهی در سامانه ابلاغ و یکی از روزنامه‌های الکترونیکی کثیرالانتشار به تشخیص مرکز انجام می‌شود و مقرر می‌گردد که مخاطب موظف است جهت ثبت‌نام و دریافت حساب کاربری اقدام نماید.

تبصره 1 ـ در امور کیفری چنانچه نوع اتهام با حیثیت اجتماعی متهم یا عفت عمومی منافات داشته باشد در آگهی قید نمی‌شود.

تبصره 2 ـ در هر مورد که به‌موجب قانون انتشار آگهی ضروری باشد انجام آن به طریق فوق کافی و معتبر است.

ماده 17 ـ در اجرای تبصره ماده 652 قانون آیین دادرسی کیفری کلیه مراجعی که شماره تلفن همراه، پست الکترونیک یا دورنگار و نشانی اشخاص ذی‌ربط در پرونده را در اختیاردارند موظف‌اند اطلاعات مذکور را چنانچه منع قانونی نباشد، از طریق شبکه ملی عدالت در اختیار مرکز قرار دهند.

ماده 18 ـ در موارد موضوع تبصره 1 ماده 68 قانون آیین دادرسی دادگاه‌های عمومی و انقلاب در امور مدنی، اوراق قضایی به‌حساب کاربری مراجع مندرج در تبصره 1 ماده مذکور ارسال می‌گردد. اشخاص یادشده مسئول اجرای ابلاغ بوده و موظف‌اند ظرف ده روز از تاریخ دریافت، نتیجه ابلاغ اوراق را از طریق سامانه ابلاغ به مرجع قضایی اعاده نمایند.

تبصره ـ برای اجرای مفاد این ماده با هماهنگی مراجع مذکور حساب کاربری مخصوص ایجاد و از آن طریق اقدام می‌شود.

ماده 19 ـ درصورتی‌که محل نگهداری مخاطب بازداشتگاه یا زندان یا مؤسسات کیفری باشد، ابلاغ علاوه بر حساب کاربری مخاطب به‌حساب کاربری زندان، بازداشتگاه یا آن مؤسسات نیز ارسال می‌گردد. مراجع مذکور مسئول اجرای ابلاغ برابر مقررات خواهند بود و موظف‌اند نتیجه ابلاغ اوراق را از طریق سامانه ابلاغ به واحد قضایی ارسال نمایند.

 تبصره1 ـ درصورتی‌که مخاطب فاقد حساب کاربری باشد مراجع فوق الذکر موظف‌اند برای او حساب کاربری ایجاد کنند.

تبصره 2ـ مراجع مذکور موظف اند با رعایت اصول امنیتی، امکان دسترسی به سامانه ابلاغ را برای مخاطب فراهم نماید.

ماده 20 ـ  در مواردی از قبیل تبصره یک ماده 100 و تبصره 2 ماده 380 قانون آیین دادرسی کیفری که برای ابلاغ اوراق قضایی مقررات خاصی پیش‌بینی‌شده است مطابق همان مقررات رفتار خواهد شد.

ماده 21 ـ اداره ثبت شرکت‌ها موظف است با همکاری مرکز، در زمان ثبت اولیه یا تغییرات، نسبت به ثبت نام اشخاص حقوقی در سامانه ثنا جهت دریافت حساب کاربری اقدام نماید.

ماده 22 ـ مرکز موظف است کیفیت و جزئیات ابلاغ الکترونیکی را در سامانه ابلاغ ذخیره کند و از طریق سمپ در اختیار مرجع قضایی قرار دهد.

ماده 23 ـ مرکز می‌تواند از ظرفیت بخش خصوصی برای سامانه ابلاغ، سامانه ثنا و اطلاع‌رسانی ابلاغ با تأمین هزینه از سوی مخاطبان استفاده کند. تعرفه استفاده از خدمات بخش خصوصی در این سامانه‌ها به‌طور سالانه به‌وسیله مرکز تعیین می‌گردد.

فصل پنجم:  نیابت قضایی

ماده 24 ـ درخواست انجام نیابت از طریق سمپ به واحد قضایی موردنظر ارسال می‌شود. مقام ارجاع پس از دریافت نیابت، با رعایت تخصص، آن را فوراً به یکی از شعب ارجاع می‌دهد. مجری نیابت موظف است در هر مرحله، اقدامات انجام‌شده را در سمپ، ثبت و پس از اجرای نیابت گزارش آن را از طریق سمپ برای نیابت دهنده ارسال کند.

تبصره ـ مرکز موظف است امکان مشاهده اقدامات ثبت‌شده را برای نیابت دهنده فراهم کند.

ماده 25 ـ در صورت فراهم بودن امکانات لازم،‌ مقام نیابت دهنده می تواند تمام یا بخشی از موضوع نیابت را مانند تحقیق از اصحاب دعوا، اخذ شهادت شهود و نظرات کارشناسی و سایر مواردی که به‌موجب قانون مجاز است، از طریق ارتباط تصویری یا صوتی یا الکترونیکی از راه دور انجام دهد. درخواست این ارتباط از طریق سمپ به واحد قضایی ارسال و انجام آن با نظارت مرجع مجری نیابت صورت می‌گیرد.

تبصره ـ انجام تحقیقات از طریق ارتباط تصویری یا صوتی یا الکترونیکی از راه دور در صورتمجلس قید و انطباق اظهارات با مندرجات صورتمجلس توسط مقام قضایی و منشی تصدیق می شود.

فصل ششم:‌ مقررات عمومی و امنیتی

ماده 26 ـ ارتباطات و اقدامات الکترونیکی موضوع این آیین نامه باید با رعایت حفظ محرمانگی و حریم خصوصی، صحت و تمامیت انجام شود.

ماده 27 ـ مرکز موظف است در ثبت‌نام و دسترسی به حساب کاربری و سامانه ابلاغ، سازوکارهای امنیتی لازم را تأمین نماید.

ماده 28 ـ مسئولیت حفظ شناسه و رمز مربوط به‌حساب کاربری اشخاص بر عهده دارنده آن است.

ماده 29 ـ کاربران سامانه‌های مندرج در این آیین نامه موظف‌اند کلیه اطلاعات مربوط به پرونده های قضایی را به‌طور کامل، صحیح و به‌ فوریت در سامانه‌های قضایی مربوط ثبت کنند.

ماده 30 ـ معاونت اول قوه قضاییه با همکاری مرکز موظف است با نظارت مستمر بر حسن اجرای این آیین‌نامه، عملکرد و تخلفات احتمالی را جهت اقدام مقتضی به مراجع ذیربط گزارش نماید.

ماده 31 ـ دولت مکلف است در اجــرای ماده 567 قانون آیین دادرسی کیفری اعتبارات مورد نیاز اجــرایی این آیین نامه را در ردیف مستقل در بودجه سالیانه قوه قضاییه پیش بینی و درج نماید.

ماده 32 ـ‌ این آیین نامه در 32 ماده و 19 تبصره توسط وزیر دادگستری و با همکاری وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات تهیه و در تاریخ  1395/5/24 به تصویب رییس قوه قضاییه رسید.»

ضرورت تعامل و هم اندیشی مراجع قضایی با دفاتر الکترونیک قضایی

بصورت خلاصه باید عرض شود که  برابر عمومات قانون آئین دادرسی مدنی تعیین تکلیف دادخواست ها از لحاظ ایراد شکلی و ایراد نواقص و صدور اخطاریه رفع نقص  برعهده مدیر دفتر دادگاه قرار داده شده است .

باید توجه داشت که دفاتر الکترونیک قضایی اختیار صدور اخطاریه  رفع نقص برای تقدیم کننده دادخواست را ندارند .

وظایف دفاتر الکترونیک قضایی برابر قانون ، تبدیل اسناد و تقاضاهای مراجعین به اسناد الکترونیک  برابر ضوابط الکترونیکی  میباشد ، که عمومات ضوابط الکترونیکی در سامانه های مربوطه طراحی و پیش بینی گردیده است .

برابر قانون اساسی و قانون آیین دادرسی کیفری محاکم موظف به پذیرش و هرگونه تظلم خواهی  و دادخواهی مردم میباشند ، و پس از پذیرش عرض حال میبایست بصورت مستند و مستدل نسبت به قبول و یا رد  دادخواهی ، اقدام بصدور قرار یا حکم نمایند .

کلیه تصمیمات مقام قضایی  یا بصورت حکم است و یا بصورت قرار ، و برای هر کدام از این تصمیمات نظامات خاص مربوطه در قانون پیش بینی شده است .

لذا دفاتر الکترونیک قضایی  نمی توانند بر خلاف قوانین آمره از پذیرش دعاوی حقوقی و یا کیفری مردم خود داری کنند و یا با توجیه اینکه خواسته تقدیمی فاقد وصف مجرمانه نمیباشد ، از دریافت و ثبت و ارسال آن به مرجع قضایی خود داری نمایند . چرا که دفاتر الکترونیک قضایی حق اظهار نظر قضایی و ماهیتی در دعاوی حقوقی و کیفری  مطروحه را ندارند . 

در فرآیند دادرسی  هر یک از مقامات قضایی و حقوقی جایگاه قانونی خودشان را دارند ، و قانون گذار برای هر یک از این مقامات شرح وظایف را توصیف نموده است .لذا مراجعین به دفاتر الکترونیک قضایی می بایست از قبل  با مراجعه به وکلای دادگستری و یا با مراجعه به واحدهای ارشاد قضایی مستقر در دادگستری ها  و یا تماس  تلفنی با واحد ارشاد قوه قضاییه ، نسبت به تعیین نوع خواسته و دعوی خود و تکمیل مدارک و چگونگی طرح دعوی و چگونگی تنظیم دادخواست خود اقدامات لازم را انجام دهند و سپس به دفاتر الکترونیک قضایی مراجعه نمایند .

پر واضح است که دفاتر الکترونیک قضایی حق مداخله در امور  و  وظایف شغلی سایرین را ندارد و  به طرق اولی حق اظهار نظر ماهیتی در چگونگی و سرانجام دادخواست و دعوی مطروحه را هم  نخواهند داشت. 

دفاتر الکترونیک قضایی بر اساس الزامات اولیه پس از تکمیل الکترونیکی دادخواست و یا شکواییه ، فایل ایجاد شده  را مرجع قضایی صالح ارسال مینماید ، مرجع قضایی نیز  با بررسی  اولیه جهت رسیدگی ، فایل پرونده الکترونیکی را به شعبه و قاضی  رسیدگی کننده در شعبه ارجاع می نماید .

ودر صورت  عدم صلاحیت و صلاحدید فایل پرونده الکترونیکی حسب تصمیم مقام قضایی به مرجع صالح  ارسال میگردد .

نکته ای که باید به آن توجه شود این است که صدور اخطاریه رفع نقص برابر قانون از وظایف دفاتر محترم محاکم میباشد .

هم اکنون دفاتر الکترونیک قضایی که بصورت یک شبکه یکپارچه الکترونیکی در سراسر کشور فعالیت دارند ، موجبات تسهیل  امور مردم در کل کشور شده است ، چرا که بسیاری از خدمات ازجمله ارسال انواع لوایح ، تجدیدنظر خواهی ، پاسخ به تبادل لوایح ، رفع نقص ، تقدیم دادخواست و شکواییه و  .......  بسیاری از عناوین خدمت  قابل انجام که در سایت قوه قضائیه به آنها اشاره شده است توسط دفاتر الکترونیک قضایی  مستقر در هر شهری برای کل محاکم کشور  قابل انجام می باشد ، ونمونه ملموس این خدمات قابل تقدیر دفاتر الکترونیک قضایی در موضوع شیوع ویروس منحوس کرونا می باشد ، که مردم بدون مراجعه مستقیم به دادگاه و بدون انجام سفرهای شهری و بین شهری ، بسیاری از امور قضایی خودشان را به انجام می رسانند .

لازمه تکمیل فعالیت و گردش کار دفاتر الکترونیک قضایی ، ارائه صلاحیت و اختیارات بیشتر به دفاترالکترونیک قضایی میباشد ، بعنوان مثال ، قبل از ارسال فایل الکترونیکی  به دادگستری و یا دادسرا  ، در صورت لزوم استعلامات ثبتی و انجام کارشناسی و تامین دلیل و معرفی به پزشکی قانو نی  و دریافت پاسخ  ، انجام  گردد .

همچنین لزوم دسترسی دفاترالکترونیک قضایی به سامانه های ثبت احوال جهت خوانده یابی ، بسیاری از تبهکاران و خلافکاران به سادگی شناسایی و به محاکم معرفی میگردند . 

با توجه به موارد مطروحه و روند تکمیلی امور دفاتر الکترونیک قضایی که حرکت  با  سرعت و قدرت و پیشرفت روز افزون می باشد و در دنیای دیجیتال درحال انجام است و هیچ قدرتی قادر  به متوقف کردن روند پیشرفت الکترونیکی ، نمی باشد ، لذا  تمام افراد دخیل در این فرآیند می بایست با صعه صدر  و تلاش روزافزون و تعامل موجبات رشد و تعالی قوه قضائیه دیجیتال را فراهم نمایند . 

محمد رضا  نام آوری 

راهنمای ابلاغ االکترونیک . مرکز آمار و فناوری اطلاعات قوه قضائیه

کاربر محترم:

به سامانه ابالغ الکترونیک خوش آمدید.

این سامانه بر اساس الزامات قانونی مندرج در ماده 579 قانون آیین دادرسی کیفری و آییننامه نحوه استفاده از سامانههای رایانهای

و مخابراتی مصوب 42/9/5959 توسط مرکز آمار و فناوری اطالعات قوه قضائیه طراحی شده است.

بر اساس این قانون و آییننامه صورت و محتوای الکترونیکی اسناد و ابالغ از طریق این سامانه کافی و معتبر است و نمیتوان صرفاً به لحاظ شکل 

و نحوه تبادل اطالعات الکترونیکی از اعتبار بخشیدن به آثار قانونی آن خودداری نمود. همچنین اقدامات موازی غیر الکترونیکی در این راستا 

ممنوع میباشد.

سامانه ابالغ، سامانهای الکترونیکی است که بر بستر شبکه قابل دسترسی و استفاده برای طرفین دعوا، نماینده قانونی آنان، دفاتر خدمات قضایی، 

کارشناسان، ضابطان قضایی و سایر اشخاص مرتبط جهت ابالغ اوراق قضایی و نشر آگهی به صورت الکترونیکی است. بر اساس سامانه مذکور 

کلیه ابالغهای صادره به اشخاص و پیوستهای آن از طریق این درگاه به حساب کاربری مخاطب ارسال میگردد. حساب کاربری، عبارت است از 

نشانی الکترونیکی که هریک از مراجعان به قوه قضائیه به منظور دسترسی به سامانه ابالغ اختصاص یافته است. این نشانی یک شناسه کاربری و

گذار واژه است. مقدمه استفاده از سامانه ابالغ الکترونیک ثبت نام در »سامانه ثبت نام الکترونیک )ثنا(« میباشد. پس از ثبت نام در

سامانه مذکور و دریافت رمز عبور جهت استفاده از سامانه ابالغ به طرق زیر عمل میشود:

ورود به سامانه ابالغ:

افراد از طریق »پیامک« و یا »پست الکترونیکی« ارسالی از ناحیه قوه قضائیه به نشانیهای معرفی شده توسط مخاطب در سامانه ثنا از صدور 

ابالغیه اطالع حاصل و جهت رؤیت به »سامانه ابالغ« مراجعه مینمایند.

کاربر جهت ورود به سامانه فوق پس از ثبت نام در سامانه ثنا، در درگاه عدل ایران به نشانی: ir.adliran.www بخش، خدمات ویژه، گزینه 

سامانه ابالغ الکترونیک را بر خواهد گزید. با انتخاب این گزینه کاربر به سامانه ابالغ وارد خواهد شد.

برای دسترسی مستقیم به سامانههای ثنا و ابالغ میتوان از نشانیهای زیر استفاده کرد:

sana.adliran.ir :ثنا سامانه

eblagh.adliran.ir :ابالغ سامانه

در بخش چپ سامانه، اطالعات امنیتی ارائه میگردد که کاربر باید در استفاده از سامانه به آن توجه نماید.

در نوار باالی صفحه سامانه ابالغ الکترونیک پنج گزینه قرارداد.

صفحه اصلی: با انتخاب این گزینه کاربر به صفحه اولیه سامانه ابالغ ارجاع داده میشود. در صورتی که در بخشهای بعدی به یکی از گزینههای

سامانه مراجعه نماید، با انتخاب این بخش به صفحه اولیه بازخواهد گشت.

سامانه خدمات الکترونیک قضایی – سخا: سخا که اختصار سامانه خدمات الکترونیک قضایی میباشد و سامانهای الکترونیکی است که در 

بستر شبکه قابل دسترسی و استفاده برای طرفین دعوا و نمایندگان قانونی و دفاتر خدمات الکترونیک قضایی، کارشناسان یا ضابطان قضایی 

جهت مدیریت و اجرای انواع خدمات قضایی از قبیل طرح شکایت یا دعوا، اعالم جرم، ارسال لوایح، ابالغ اخطاریه و احضاریه است و مرکز آمار را 

طراحی و راهاندازی نموده است. با انتخاب این گزینه کاربر به صفحهای که از طریق آن به سامانه ابالغ وارد شده، مراجعه و میتواند اطالعات و

اقدامات الزم مرتبط با پرونده خود را از این طریق انجام و دریافت نماید.

سامانه ثبت نام الکترونیکی – ثنا: ثنا اختصار سامانه ثبت نام الکترونیکی میباشد و عبارت است از سامانهای الکترونیکی است برای ثبت نام 

الکترونیکی که مراجعان به قوه قضائیه اعالم مینمایند. با انتخاب این بخش کاربر به صفحه ثبت نام هدایت میشود و تغییرات الزم را در حساب 

کاربری خود در صورت لزوم اعمال خواهد نمود. به عنوان مثال انجام فرایند تغییر رمز در سامانه از این طریق امکانپذیر میباشد.

خروج: در صورت انتخاب این گزینه پس از ورود به سامانه ابالغ کاربر میتواند از سامانه فوق خارج و به صفحه ورود شناسه ملی و رمز انتقال 

یابد و با ورود مشخصات با حساب کاربری جدید به سامانه ورود یابد.

تنظیمات: با انتخاب این گزینه ردیفی مشتمل بر فهرست رنگها در اختیار کاربر قرار میگیرد و میتواند رنگ صفحه ابالغ الکترونیک خود را بر 

این اساس تغییر دهد.

شخص حقیقی. در صورتی که شخص دارای حساب کاربری، فرد حقیقی باشد، جهت ورود به سامانه گزینه شخص حقیقی را انتخاب خواهد 

نمود در این صورت اقالم، شناسه ملی، رمز شخصی، کد امنیتی در اختیار کاربر قرار خواهد گرفت که با ثبت اطالعات آنها کاربر قابلیت 

ورود به سامانه را خواهد داشت.

شماره ملی: در این بخش کاربر شماره ملی خود را به صورت کامل وارد خواهد نمود.

رمز شخصی: در این بخش کاربر رمز شخصی خود را که در زمان ثبت نام در سامانه ثنا از طریق پیامک دریافت نموده است وارد 

خواهد نمود. الزم به ذکر است همانگونه که در متن پیامک ارسالی مشخص است کاربر میبایست پس از ورود به سامانه نسبت به 

تغییر رمز عبور و تخصیص رمز جدید اقدام نماید.

کد امنیتی: در این بخش کاربر ارقام و یا حروفی را که در زیر بخش کد امنیتی، لحاظ شده است، وارد خواهد نمود.

نکته: کاربر میتواند با انتخاب گزینه موجود در کنار کد امنیتی نسبت به تغییر کد فوق اقدام نماید.

شخص حقوقی: در صورتی که شخص دارای حساب کاربری فرد حقوقی، شامل شرکت، سازمان و ارگان عمومی و خصوصی باشد، جهت ورود 

به سامانه این بخش انتخاب خواهد شد. در این صورت اقالم، شماره ملی، رمز شخصی، شناسه حقوقی، کد امنیتی در اختیار کاربر قرار خواهد 

گرفت که با ثبت اطالعات آنها قابلیت ورود به سامانه امکانپذیر میباشد

شناسه حقوقی: هر سازمان شرکت و ارگان عمومی و خصوصی عالوه بر شماره ثبت دارای بک شناسه ملی میباشد که بیانگر شماره یکتای آن

شخص حقوقی در سطح کشور است. شماره فوق در این بخش درج میگردد

شماره ملی: منظور از شماره ملی در خصوص اشخاص حقوقی، شماره ملی مدیران مجاز شرکت است که به عنوان نماینده در سامانه ثنا ثبت 

نام نمودهاند. به عنوان مثال در صورتی که مدیرعامل ثبت نام کننده شخص حقوقی در ثنا باشد. کد ملی وی به عنوان استفادهکننده مجاز در 

این قسمت باید ثبت شود.

* در صورتی که در کنار هر بخش این گزینه قرار گیرد، تکمیل اطالعات آن بخش برای کاربر اجباری خواهد بود و کاربر میبایست

نسبت به تکمیل اقالم آن اقدام نماید.

رمز عبور خود را فراموش کردهام:

در صورتی که رمز عبور تخصیص یافته به کاربر فراموش شده باشد. جهت فرایند دریافت رمز جدید ابتدا میبایست بخش »رمز عبور 

خود را فراموش کردهام« انتخاب شود. در این صورت کاربر به سامانه خدمات الکترونیک قضایی بخش »سامانه ثنا« هدایت خواهد 

شد.

تغییر رمز شخصی در حالت فراموشی رمز:

در این بخش کاربر اطالعات زیر را که تمامی آنها اجباری میباشد در گزینههای مرتبط وارد خواهد نمود.

شماره ملی: در این بخش کاربر شماره ملی خود را به صورت کامل وارد خواهد نمود.

تاریخ تولد: در این بخش کاربر سال، ماه و روز تولد خود را به صورت کامل در سه بخش موجود در ردیف فوق وارد خواهد نمود. پس 

از سال که میبایست به صورت کامل وارد شود. به عنوان مثال 5931 .در خصوص ماه و روز کاربر ملزم است از لیست پیشفرض

موجود اقالم مرتبط را برگزیند. به عنوان مثال در که تاریخ تولد شخص 54 مرداد است. اقالم فوق از لیست قابل انتخاب است. در این 

بخش امکان ورود مستقیم اقالم توسط تایپ نیست و الزاماً باید از لیست انتخاب صورت پذیرد

سریال شناسنامه: کاربر در این بخش صرفاً سریال شناسنامه خود را بدون درج سری قید خواهد نمود.

شماره تلفن همراه: کاربر در این بخش شماره تلفن همراهی که قبالً در سامانه ثنا ارائه نموده است را وارد خواهد نمود. اهمیت این 

شماره به آن علت است که رمز جدید و کد فعالسازی و رمز موقت به همین شماره ارسال خواهد شد.

پست الکترونیک: در صورت در اختیار بودن پست الکترونیک توسط ثبت نام کننده ثنا، آدرس اطالعات این نشانی در این بخش 

ثبت خواهد شد. در این حالت کد فعالسازی پست الکترونیکی به نشانی مخاطب ارسال میگردد.

کد امنیتی: در این بخش کاربر اعداد و یا حروفی را که در زیر بخش کد امنیتی لحاظ شده است در این قسمت وارد خواهد نمود

نکته: کاربر میتواند با انتخاب گزینه موجود در کنار کد امنیتی نسبت به تغییر کد فوق اقدام نماید.

کد فعالسازی:

از این کد، حساب کاربری و اطالعات آن بررسی میشود. فرایندهای مرتبط با دریافت رمز شخص و نقل و انتقال اطالعات از طریق 

تلفن همراه و پست الکترونیک که مخاطب قبالً در سامانه ثنا ثبت کرده است انجام میگیرد. بر این اساس در بخش تغییر رمز عبور 

دو گزینه در اختیار کاربر قرار خواهد گرفت.

ارسال کد فعالسازی:

با انتخاب این گزینه پس از ثبت مشخصات پیش گفته، سامانه کد فعالسازی را برای تلفن همراه پیامک و در صورت ثبت مشخصات 

پست الکترونیکی به نشانی فوق ارسال مینماید. الزم به ذکر است که کد فعالسازی تلفن همراه و پست الکترونیکی با یکدیگر متفاوت 

میباشد.

در این حالت یک پیامک بر اساس متن زیر برای کاربر ارسال میگردد:

»با سالم.

طبق درخواست شما و به دلیل فراموشی رمز شخصی، کد زیر به عنوان کد فعالسازی ارسال شده است 

)کد فعالسازی(

این کد را در قسمت کد فعالسازی ارسالی از طریق پیامک وارد نمایید.

قوه قضائیه«

در صورتی که نشانی پست الکترونیکی در سامانه ثنا ثبت و در قسمت مربوط در بخش تغییر رمز شخصی در حالت فراموشی رمز وارد 

شده باشد متن زیر به نشانی پست الکترونیکی شخص با عنوان »قوه قضائیه. فراموشی رمز شخصی. لطفاً پاسخ ندهید« ارسال خواهد 

شد.

»با سالم طبق درخواست شما و به دلیل فراموشی رمز شخصی کد زیر به عنوان کد فعالسازی ارسال شده است )کد فعالسازی( این 

کد را در قسمت فعالسازی ارسالی از طریق ایمیل وارد نمایید. قوه قضائیه «

نکته یک: همانگونه که مشاهده میشود کد فعالسازی پیامک و پست الکترونیکی با یکدیگر متفاوت بوده و میبایست نسبت به 

ثبت مشخصات هریک در بخشهای مربوطه به تفکیک اقدام نمود.

نکته دو: در صورتی که در زمان ثبت نام در ثنا، پست الکترونیکی وارد شده باشد در این بخش نیز میبایست پست الکترونیکی به 

صورت اجباری وارد شود.

کد فعالسازی را دریافت نمودهام:

پس از دریافت کد فعال از طریق پیامک، این گزینه توسط کاربر انتخاب خواهد شد. در این صورت صفحهای مشتمل بر دو گزینه

ایجاد میشود.

کد فعالسازی شده به شماره همراه: در این بخش کاربر کد فعالسازی را که به شماره تلفن همراه وی ارسال شده است را درج 

خواهد نمود. این شماره به صورت کامل در این بخش ثبت خواهد شد

کد فعالسازی شده به پست الکترونیکی: در این بخش کاربر کد فعالسازی را که به نشانی پست الکترونیک وی ارسال شده 

است، درج خواهد نمود. این شماره به صورت کامل در این بخش ثبت خواهد شد.

کد امنیتی: در این بخش کاربر ارقام و یا حروفی را که در زیر بخش کد امنیتی لحاظ شده است در این قسمت وارد خواهد نمود.

نکته یک: در صورتی که در زمان ثبت نام در سامانه ثنا و یا پس از آن نشانی پست الکترونیکی در سامانه ثبت نام درج شده باشد. 

حتماً میبایست کد فعالسازی پست الکترونیکی در این بخش درج گردد. در غیر این صورت سامانه اجازه تخصیص رمز شخصی جدید 

را نخواهد داد در صفحه کد فعالسازی عبارت »رمز عبور نامعتبر است« درج خواهد شد.

نکته دو: در صورتی که کد امنیتی خوانا نباشد، کاربر میتواند با انتخاب گزینه موجود در کنار کد امنیتی نسبت به تغییر کد فوق 

اقدام نماید.

کد امنیتی را دریافت نکردهام: در صورتی که کاربر پس از انتخاب گزینه »کد فعالسازی را دریافت نمودهام«، متوجه شود که هنوز کد فوق

را دریافت ننموده است. با انتخاب این گزینه امکان ورود مجدد و ورود به فرایند دریافت کد فعالسازی را خواهد داشت. بر این اساس با انتخاب 

این گزینه کاربر به صفحه »تغییر رمز شخصی در حالت فراموشی« رمز هدایت خواهد شد.

دریافت رمز شخصی جدید: با انتخاب این گزینه، سامانه رمز شخصی جدید را برای کاربر به شماره تلفن همراه وی که در سامانه ثنا ثبت 

نموده است ارسال خواهد نمود. در این صورت این پیام در صفحه تغییر رمز شخصی در حالت فراموشی رمز ایجاد میگردد که »رمز شخصی به 

شماره تلفن همراه شما ارسال گردید« بر این اساس یک پیامک با متن:

»رمز شخصی شما )رمز شخص( لطفاً در اولین فرصت ممکن نسبت به تغییر رمز از طریق سامانه ثبت نام اقدام نمایید. قوه قضائیه«

به شماره تلفن همراه ثبت نام شده در سامانه ثنا ارسال خواهد شد. سپس کاربر گزینه »صفحه اصلی« )شکل خانه( را در صفحه جاری انتخاب

خواهد نمود و مجدد به »درگاه خدمات الکترونیک قضایی« هدایت خواهد شد.

سامانه ابالغ الکترونیک:

در این بخش کاربر »بخش سامانه ابالغ الکترونیک« را بر خواهد گزید. در این صورت کاربر به صفحه ورود شماره ملی، رمز شخصی و کد 

امنیتی در حالت )شخص حقیقی( و شماره ملی، رمز شخصی، شناسه حقوقی و کد امنیتی )شخص حقوقی( وارد و اطالعات مرتبط را در 

بخشهایی مربوطه درج خواهد نمود.

پس از ورود اقالم سه یا چهارگانه )حسب مورد( که جملگی اجباری میباشد. کلید »مرحله بعد« را انتخاب خواهد نمود. در این حالت صفحه 

ورود به سامانه برای کاربر ایجاد و عبارت »رمز موقت شما به شماره تلفن همراه ارسال گردید. پس از دریافت آن را در قسمت مربوط وارد نماید«

درج خواهد شد. این بخش دارای دو گزینه »رمز موقت« و »کد امنیتی« میباشد که هر دو آنها اجباری است.

رمز موقت:

زمانی که کاربر کد ملی و رمز شخصی خود را در سامانه ثبت نماید. سامانه پس از کنترل صحت اطالعات مندرج، رمز دومی تحت عنوان »رمز 

موقت« را تولید مینماید و از طریق تلفن همراه به اطالع کاربر میرساند. بر این اساس این فرایند سبب میشود در صورتی که رمز شخص افشا 

شد. نتوان با آن اطالعات به سامانه ورود یافت. الزم به ذکر است با توجه به لحاظ شرایط امنیتی رمز موقت و تا 42 ساعت دارای اعتبار میباشد

و پس از آن غیر معتبر خواهد بود. در این خصوص در تلفن همراه کاربر پیامکی با این متن ارسال میگردد:

»رمز موقت شما )رمز( موقت، زمان انقضاء )تاریخ(، ساعت )ساعت انقضاء(، قوه قضائیه«

نکته: در محدوده زمانی اعتبار رمز موقت در هر بار ورود همان رمز موقت دارای اعتبار میباشد و متن زیر پس از ورود رمز شخصی و سایر اقالم 

ارائه میگردد:

»رمز موقت قبالً برای شما ارسال شده است«

در این حالت کاربر »رمز موقت« و »کد امنیتی« را در صفحه ورود به سامانه وارد نموده و کلید »ورود« را بر خواهد گزید.

رمز موقت خود را فراموش کردهام. ارسال مجدد رمز موقت: در صورتی که کاربر رمز عبور موقت خود را فراموش نموده باشد ابتدا کد 

امنیتی را وارد و سپس این گزینه را بر خواهد گزید. در این حالت رمز موقت مجدد به تلفن همراه وی پیامک خواهد شد. الزم به ذکر است در 

این حالت سامانه رمز موقت جدیدی تولید و با تاریخ و ساعت انقضای جدید برای مخاطب ارسال خواهد نمود.

ورود به صفحه اصلی:

در این حالت و پس از انجام اقدامات مرتبط که در باال به تشریح آنها پرداختیم کاربر به سامانه ورود خواهد یافت. در این صورت تصویر وی در 

صفحه ابالغ به نمایش درخواهد آمد. همچنین نام مخاطب نیز بر اساس اطالعات ثبت شده در سامانه درج خواهد شد. در باال صفحه نوار متحدی 

با اقالم )صفحه اصلی، سامانه خدمات الکترونیک قضایی، سامانه ثبت نام الکترونیک. ثنا، ارتباط با ما و خروج( قرار دارد که توضیح 

آنها گذشت.

بستههای مرتبط با ابالغیه:

در صفحه سامانه ابالغ الکترونیک چهار بسته قرار دارد که مرتبط با امر ابالغ میباشد.

بسته یک ( ابالغیههای جدید: در این بسته ابالغیهای جدید صادر شده برای کاربر قرار دارد که تاکنون توسط وی مشاهده نشده است. در این 

بسته تعداد ابالغیههای جدید با عدد و رنگ قرمز به نمایش درآمده است. کاربر جهت دریافت ابالغیههای فوق این گزینه را انتخاب خواهد نمود.

در این صورت کاربر به صفحه ابالغیهای جدید وارد خواهد شد. این جدول مشتمل بر سه بخش، شماره ابالغیه، تاریخ صدور ابالغیه و دریافت و 

مشاهده میباشد.

شماره ابالغیه: در این بخش 53 رقمی صادره به نمایش درخواهد آمد.

تاریخ صدور ابالغیه: در این بخش تاریخ صدور ابالغیه در شعبه به نمایش درخواهد آمد.

دریافت و مشاهده: با انتخاب این بخش در ردیف مورد نظر ابالغیه صادره انتخاب شده و دریافت شده برای کاربر به نمایش درآمده و وی 

میتواند ابالغیه مربوط را مشاهده نموده و از محتوای آن آگاه شود. در صورتی که ابالغیه دارای پیوست باشد پس از مشاهده اصل ابالغیه،

پیوستهای آن نیز در این بخش به نمایش درخواهد آمد.

نکته یک: نظر به ماده 59 آییننامه نحوه استفاده از سامانههای رایانهای و مخابراتی، »وصول الکترونیکی اوراق قضایی به حساب کاربری مخاطب 

در سامانه ابالغ، ابالغ محسوب میشود. رؤیت اوراق قضایی در سامانه ابالغ، با ثبت زمان و سایر جزئیات ذخیره میشود و کلیه آثار ابالغ واقعی 

بر آن مترتب میگردد. ورود به سامانه ابالغ از طریق حساب کاربری و رؤیت اوراق از این طریق به منزله رسید است«.

نکته دو: بر اساس تبصره 4 ماده 59 آییننامه نحوه استفاده از سامانههای رایانهای و مخابراتی، »خود دارای از مراجعه به سامانه ابالغ، به منزله 

استنکاف از قبول اوراق قضایی موضوع ماده 71 قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقالب در امور مدنی محسوب میشود«.

نکته سه: کاربر میتواند پس از رؤیت ابالغیه از طریق امکانات عمومی نرمافزار در رایانه خود از متن و پیوستهای آن چاپ تهیه نماید.

نکته چهار: با انتخاب کلید مشاهده، ابالغیه در صفحه دیگری در مرورگر به نمایش در میآید کاربر الزم است در مرورگر تنظیمات مربوط به 

اجازه دادن بازشدن صفحه را انجام دهد در صورتی که مرورگر درخواست تجویز باز شدن صفحه را کرد آن را تجویز کنید.

بسته دو ( ابالغیههای مشاهده شده: در این بخش و با انتخاب این بسته جدولی مشتمل بر اطالعات ابالغیههایی که قبالً مشاهده شده است 

برای کاربر به نمایش درخواهد آمد. کاربر در این بخش میتواند ابالغیههای قبلی را مجددا مشاهده نماید. اطالعات این جدول به قرار زیر است.

شماره ابالغیه: در این بخش شماره 53 رقمی ابالغیه به نمایش درخواهد آمد

شماره پرونده: در این بخش شماره 53 رقمی پروندهها مرتبط با ابالغیه به نمایش درخواهد آمد

تاریخ صدور ابالغیه: در این بخش تاریخ صدور ابالغیه در شعبه به نمایش درخواهد آمد.

موضوع ابالغیه: ابالغیههای صادره از ناحیه مراجع قضایی مشتمل بر عناوین یکسانی است که با توجه به نوع ابالغیه صادره تخصیص مییابد. 

این موضوعات در این قسمت درج میشود.

شعبه صادرکننده: در این بخش مشخصات شعبه صادرکننده ابالغیه برای کاربر به نمایش درخواهد آمد.

زمان اولین مشاهده: در قسمت ساعت و تاریخ اولین مشاهده )مراجعه به بسته ابالغیههای جدید( در خصوص ردیف ابالغیه انتخابی به نمایش 

درخواهد آمد.

دفعات مشاهده: در این قسمت تعداد مشاهده ابالغیه توسط مخاطب )از طریق ابالغیههای جدید و ابالغیهای مشاهده شده( به نمایش درخواهد

آمد بر این اساس هر بار مشاهده در خصوص یک ردیف ابالغیه به تعداد دفعات خواهد افزود.

دریافت: در این بخش کاربر با انتخاب گزینه دریافت، امکان مشاهده ابالغیه را خواهد داشت.

نکته یک: کاربر میتواند پس از رؤیت ابالغیه از طریق امکانات عمومی نرمافزار در رایانه خود از متن و پیوستهای آن چاپ تهیه نماید.

نکته دو: با انتخاب کلید مشاهده، ابالغیه در صفحه دیگری در مرورگر به نمایش در میآید کاربر الزم است در مرورگر تنظیمات مربوط به اجازه 

دادن بازشدن صفحه را انجام دهد در صورتی که مرورگر درخواست تجویز باز شدن صفحه را کرد آن را تجویز کنید.

بسته سه ( دریافت ابالغیه با رمز پرونده: طرفین پرونده و وکالی آنها در زمان ثبت پرونده در دستگاه قضایی عالوه بر دریافت شماره 53

رقمی یکتای کشوری، ردیف فرعی و رمز شخصی پرونده را نیز دریافت مینمایند و میتوانند از طریق این شمارهها و رمز نسبت به مشاهده روند 

کار پرونده خود در »سامانه عدل ایران« اقدام نماید.

شماره پرونده: شماره شانزده رقمی یکتای پرونده است که در اولین مرجع ثبت کننده به پرونده اختصاص یافته و همواره در هر مرحله از 

رسیدگی ثابت خواهد بود.

ردیف فرعی: نشانده مراحل مختلف ثبت پرونده از قبیل ثبت از ابتدا، ثبت در واحدهای قضایی دیگر جهت رسیدگی و ورود مجدد است که از 

طریق پیامک در هر مرحله به اطالع مخاطب خواهد رسید.

رمز پرونده: این رمز جهت دریافت اطالع پرونده توسط افراد مجاز از قبیل )طرفین رونده، افراد مرتبط و وکال یا کارشناسان( به آنها تخصیص 

مییابد. هر یک از افراد مورد اشاره دارای رمز شخصی مستقل به خود میباشند و از این طریق، امکان رؤیت الکترونیک روند کار پرونده خود را 

در هر مرحله )با توجه به ردیف فرعی( خواهند داشت.

با ورود اطالعات سه گانه باال به صورت کامل و انتخاب گزینه بررسی اطالعات، کاربر ابالغیههای مرتبط را که در خصوص پرونده فوق صادر شده 

و به سامانه ابالغ واصل شده باشد )مشاهده نشده و مشاهده شده قبلی( در جدولی مشتمل بر سه بخش، شماره ابالغیه، تاریخ صدور ابالغیه و 

دریافت و مشاهده به نمایش درخواهد آورد.

شماره ابالغیه: در این بخش 53 رقمی صادره به نمایش درخواهد آمد.

تاریخ صدور ابالغیه: در این بخش تاریخ صدور ابالغیه در شعبه به نمایش درخواهد آمد.

دریافت و مشاهده: با انتخاب این بخش در ردیف مورد نظر ابالغیه صادره انتخاب شده و دریافت شده برای کاربر به نمایش درآمده و وی 

میتواند ابالغیه مربوط را مشاهده نموده و از محتوای آن آگاه شود. در صورتی که ابالغیه دارای پیوست باشد. پیوستهای آن نیز در این بخش 

به نمایش درخواهد آمد.

نکته یک: کاربر میتواند پس از رؤیت ابالغیه از طریق امکانات عمومی نرمافزار در رایانه خود از متن و پیوستهای آن چاپ تهیه نماید.

نکته دو: با انتخاب کلید مشاهده، ابالغیه در صفحه دیگری در مرورگر به نمایش در میآید کاربر الزم است در مرورگر تنظیمات مربوط به اجازه 

دادن بازشدن صفحه را انجام دهد در صورتی که مرورگر درخواست تجویز باز شدن صفحه را کرد آن را تجویز کنید.

بسته چهار ( دریافت با شماره: در این بخش کاربر میتواند با ورود شماره 53 رقمی ابالغیه و تاریخ صدور آن و انتخاب گزینه بررسی اطالعات،

ابالغیه مورد نیاز خود را از میان ابالغیههای قبلی صادر شده، انتخاب و مشاهده نماید. این بخش زمانی مورد استفاده قرار میگیرد که یک ابالغیه 

خاص مورد نیاز مخاطب باشد. الزم به ذکر است که این اطالعات نیز بر اساس جدولی دارای سه بخش شماره ابالغیه، تاریخ صدور ابالغیه و 

دریافت و مشاهده به نمایش درخواهد آمد که با انتخاب دریافت و مشاهده قابل رؤیت میباشد.

فرایند تغییر رمز عبور:

کاربر پس از ورود به سامانه ابالغ میتواند رمز عبور خود را تغییر دهد. امکان تغییر رمز همواره برای کاربر وجود دارد و توصیه میشود کاربر به 

صورت دورهای و در زمان لزوم رمز خود را تغییر دهد. توصیه میشود کاربر رمزی را انتخاب کند که بتواند آن را به خاطر بسپارد و همچنین 

امنیت الزم را دارا باشد و برای دیگران قابل حدس نباشد. بر انجام این مهم. از نوار متحد باالی صفحه ابالغ گزینه »سامانه خدمات الکترونیک 

ثنا« را انتخاب خواهد نمود. با این انتخاب کاربر به صفحه ثنا هدایت خواهد شد.

تغییر رمز: در این بخش و جهت تغییر رمز بسته تغییر رمز را برخواهد گزید در این صورت صفحهای مشتمل بر اطالعات زیر به نمایش درخواهد

آمد که کاربر میبایست به تکمیل آنها اقدام نماید

شخص حقیقی. در صورتی که شخص دارای حساب کاربری فرد حقیقی باشد جهت ورود به سامانه گزینه شخص حقیقی را انتخاب خواهد نمود 

در این صورت اقالم، شناسه ملی، رمز شخصی، کد امنیتی در اختیار کاربر قرار خواهد گرفت که با ثبت اطالعات آنها کاربر قابلیت ورود به 

سامانه را خواهد داشت.

شماره ملی: در این بخش کاربر شماره ملی خود را به صورت کامل وارد خواهد نمود.

رمز شخصی: در این بخش کاربر رمز شخصی خود را که در زمان ثبت نام در سامانه ثنا از طریق پیامک دریافت نموده است وارد 

خواهد نمود. الزم به ذکر است همانگونه که در متن پیامک ارسالی مشخص است کاربر میبایست پس از ورود به سامانه نسبت به 

تغییر رمز عبور و تخصیص رمز جدید اقدام نماید.

کد امنیتی: در این بخش کاربر ارقام و یا حروفی را که در زیر بخش کد امنیتی لحاظ شده است در این قسمت وارد خواهد نمود.

شخص حقوقی: در صورتی که شخص دارای حساب کاربری فرد حقوقی، شامل شرکت، سازمان و ارگان عمومی و خصوصی باشد، جهت ورود 

به سامانه این بخش انتخاب خواهد شد. در این صورت اقالم، شماره ملی، رمز شخصی، شناسه حقوقی، کد امنیتی در اختیار کاربر قرار خواهد 

گرفت که با ثبت اطالعات آنها قابلیت ورود به سامانه امکانپذیر میباشد

شناسه حقوقی: هر سازمان شرکت و ارگان عمومی و خصوصی عالوه بر شماره ثبت دارای بک شناسه ملی میباشد که بیانگر شماره یکتای آن

شخص حقوقی در سطح کشور است. شماره فوق در این بخش درج میگردد

شماره ملی: منظور از شماره ملی در خصوص اشخاص حقوقی، شماره ملی مدیران مجاز شرکت است که به عنوان نماینده در سامانه ثنا ثبت 

نام نمودهاند. به عنوان مثال در صورتی که مدیرعامل ثبت نام کننده شخص حقوقی در ثنا باشد. کد ملی وی به عنوان استفادهکننده مجاز در 

این قسمت باید ثبت شود.

*در صورتی که در کنار هر بخش این گزینه قرار گیرد، تکمیل اطالعات آن بخش برای کاربر اجباری خواهد بود و کاربر میبایست نسبت به 

تکمیل اقالم آن اقدام نماید

سپس کاربر به بخش »رمز موقت« هدایت خواهد شد.

رمز موقت: در این بخش کاربر »رمز موقت« دریافتی از طریق پیامک را وارد خواهد نمود.:

کد امنیتی: در این بخش کاربر ارقام و یا حروفی را که در زیر بخش کد امنیتی لحاظ شده است در این قسمت وارد خواهد نمود.

در این حالت کاربر »رمز موقت« و »کد امنیتی« را در صفحه ورود به سامانه وارد نموده و کلید »ورود« را برخواهد گزید.

پس از انجام فرایندهای پیش گفته صفحه تغییر رمز در اختیار کاربر قرار خواهد گرفت. این بخش مشتمل بر چهار گزینه میباشد که کاربر 

میبایست به تکمیل آنها اقدام نماید.

شناسه کاربری: در این قسمت کاربر »کد ملی« خود را درج خواهد نمود.

رمز عبور فعلی: در این بخش کاربر »رمز عبور شخصی« فعلی را که میخواهد آن را تغییر دهد به صورت کامل وارد مینماید.

رمز عبور جدید: در بخش کاربر »رمز عبور جدیدی« را که میخواهد به حساب کاربری خود تخصیص دهد وارد خواهد نمود.

تکرار رمز عبور جدید: در این بخش کاربر رمز عبور انتخاب شده جدید را مجدد وارد خواهد نمود

سپس کاربر پس از اطمینان از تکمیل صحیح اقالم گزینه »تغییر رمز عبور« را برخواهد گزید

در این صورت و صحت فرایند تغییر پیام »رمز عبور شما تغییر کرد« به نمایش درخواهد آمد همچنین پیامکی با متن »رمز شخصی شما از طریق 

سامانه ثبت نام تغییر کرد. قوه قضائیه« برای کاربر ارسال میگردد.

پس از اتمام فرایند کاربر گزینه »خروج« را برخواهد گزید و از سامانه ثبت نام خارج و از طریق سامانه ابالغ الکترونیک و رمز شخصی تخصیص 

یافته به سامانه ابالغ وارد خواهد شد.

مرکز آمار و فناوری اطلاعات قوه قضائیه

الکترونیک قضایی و رضایت عمومی مردم

 خدمات الکترونیک قضایی و رضایت عمومی مردم

Judicial Electronics Services and public satisfaction of the people

بقلم : رضا نام آوری

آدرس مکاتباتی: [e-mail]

مقدمه

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات ، خدمات الکترونیک به یک عامل مهم جهت استفاده کاربران تبدیل شده ‌است(آکر و جوآشیمسلار،2017). کیفیت خدمات الکترونیک قضایی نقش بسزایی جهت ایجاد اعتماد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی ایفا می‌کنند(جعفری و همکاران،1393). یکی از تغییرات اساسی جامعه امروز، ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات است که منافع زیادی را به همراه دارد. مزایای غیر قابل انکار فناوری اطلاعات در افزایش دقت و سرعت جریان امور، افزایش کیفیت جهانی،کاهش هزینه ها و رضایت بیشتر شهروندان، باعث  شده سازمانها به سرعت به استقرار و استفاده از سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی روی آورند. هم چنین ورود فناوری اطلاعات در حوزه قضایی، محیط دادرسی را تغییر داده است که از آن به عنوان دادرسی الکترونیکی نام برده میشود. منظور از دادرسی الکترونیکی، بهره برداری از ابزارها و روشهای الکترونیکی ارتباطی و اطلاعاتی برای طرح دعوی در دادگاه و انجام فرایند دادرسی از تسلیم دادخواست و شکواییه و ابلاغ اوراق قضایی تا رسیدگی به دعوی و دلایل و صدور رای و اجرای آن است(زرکلام، 1391). دراجرای  بند6 سیاستهای  کلی قضایی پنج ساله  ابلاغی 1/9/1388و بند ج  ماده 48 قانون برنامه پنجم توسعه  کشور و تبصره بند ج ماده 11قانون  ارتقاء سلامت نظام اداری و مقابله با  فساد، مصوب 1390و در راستای رفع اطاله دادرسی، تسریع در امور جاری محاکم و پیشگیری از وقوع جرم و با عنایت به اینکه در کلیه مراحل تحقیق و رسیدگی مدنی و جزایی و  ارائه خدمات الکترونیک قضایی، داده پیام مطمئن برحسب نوع و محتوا در حکم نوشته، امضاء و اصل میباشد و نمیتوان صرفاً به لحاظ شکل یا نحوه تبادل اطلاعات از اعتبار بخشیدن  به محتوا و آثار قانونی آن خودداری نمود، خدمات قضایی در فضای مجازی ارائه میگردد(آئین نامه ارائه  خدمات الکترونیک قضایی،1391 و مواد 175و176 ق آ دک).

 ارایه  خدمات الکترونیک  قضایی، از طرحهای بزرگ و  مهم دستگاه قضایی میباشد که  مورد توجه و تاکید مدیران عالی دستگاه  قضایی است. طرح خدمات الکترونیکی قضایی عنوان طرحی است که در بدو امر به موجب آن ثبت و شروع برخی دعاوی به دفاتر اسناد رسمی با عنوان دفاتر خدمات الکترونیک قضایی سپرده  شده است. مراجعه کنندگان میتواننداز طریقدرگاه(پورتال) خدمات الکترونیک قضایی کلیه مراحل دادرسی،از قبیل ارائه و پیگیری دادخواست، ارائه و پیگیری شکواییه، ارائه لایحه، ارائه مدارک و مستندات، اطلاع رسانی پرونده و غیره را انجام دهند و جهت تصدیق این مستندات به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کنند. بنابراین تغییرات مهمی در شروع دعاوی در دادگستری به وجود آمده است. در عصر  کنونی سازمانهایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه میدهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواستهها، نیازها و انتظارات مردم توجه بسیاری دارند. این سازمانها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مردم را توسعه داده و سیستمی را طراحی میکنند که در هر مرحله با مردم و ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند( قرهچه،1381)،  همچنین گوش  دادن و توجه  به نیازهای جامعه هدف،  درک عمیق از آنچه که مردم  میخواهد را میسر میسازد و روشهای  تجزیه و تحلیل،کمک میکنند تا راه حل پیدا شده  و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام  شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مشتری افزایش مییابد( مسعودی،1382). امروزه صنعت  خدمات در دنیا در  حال تغییر است. تکنولوژیهای جدید روش  ارائه خدمت به مردم را در بسیاری از سازمانهای خدماتی تغییرداده است. در این دنیای در حال تغییر،مقامات دولتی به طور همزمان با دو چالش مواجه میشوند: اهمیت برآورده ساختن نیازهای جدید و انتظارات شهروندان خود و واقعیت کاهش بودجه. ارائه خدمات جدید باید رضایت بیشتر با کارایی بالاتر را به ارمغان آورد(وردیگمو ورلی،2009).

دربخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد. رضایت مردم از یک خدمت را میتوان از  طریق مقایسها انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، بررسی کرد. با توجه به موارد ذکر شده و افزایش حجم درخواستها مبنی بر انجام امور توسط سامانه و دفاتر الکترونیک قضایی و تغییر رویکرد سازمانها نسبت به رضایتمندی شهروندان و همچنین کمبود پژوهشی مرتبط در زمینه خدمات الکترونیک قضایی، این پژوهش تمرکز خود را بر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی و تأثیر آن بر رضایت عمومی مردم معطوف نموده است. این پژوهش به روش مروری و با استفاده از منابع کتابخانهای  به دنبال پاسخگویی به این سوال هست که عوامل کیفیت خدمات الکترونیک قضایی موثر بر رضایتمندی عمومی مردم کدامند؟ 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

در عصر کنونی سازمان هایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه می دهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواسته ها، نیازها و انتظارات جامعه هدف خود توجه بسیاری دارند. این سازمان ها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مردم را توسعه داده و سیستمی را طراحی می کنند که در هر مرحله با ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند           ( قرهچه، 1381)، همچنین گوش دادن و توجه به نیازهای الکترونیکی مردم ، درک عمیق از آنچه که مردم می خواهد را میسر می سازد و روش های تجزیه و تحلیل، کمک می کنند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مردم افزایش می یابد( مسعودی، 1382).

امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است. تکنولوژی های جدید روش ارائه خدمت به مشتری را در بسیاری از سازمان های خدماتی تغییر داده است. در این دنیای در حال تغییر، مقامات دولتی به طور همزمان با دو چالش مواجه می شوند: اهمیت برآورده ساختن نیازهای جدید و انتظارات شهروندان خود و واقعیت کاهش بودجه. ارائه خدمات جدید باید رضایت بیشتر با کارایی بالاتر را به ارمغان آورد (وردیگم و ورلی، 2009) در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. رضایت مردم از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. اگر خدماتارائه شده از حد انتظارات جامعه هدف فراتر باشد، آن خدمات فوق العاده تلقی می شود. زمانی که انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات یکسان شود کیفیت خدمات ارائه شده رضایتبخش و در حد انتظار است و در صورتی که کمتر از آن باشد کیفیت غیرقابل پذیرش است. به کارگیری ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث ساده سازی انجام خدمات و کاهش هزینه های سازمان ها می شود و از طرف دیگر موجب بالارفتن سطح رضایتمندی شهروندان می شود. اما این قضیه در صورتی به بهترین شکل صورت می پذیرد که سازمان های ارائه دهنده خدمات الکترونیکی بتوانند پاسخگوی انتظارات شهروندان در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیک بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت را تضمین نمایند.

خدمات الکترونیک

خدمات الکترونیکی به تازگی با رشد روز افزون اینترنت، استفاده از خدمات الکترونیکی در دنیا بسیار باب شده است اما نظریه و کاربرد خدمات الکترونیکی هنوز دوران نوباوگی خود را طی می کند(سانتوز، 2003 ). در تعریف این نوع از خدمات توافق کلی وجود ندارد و از آنجا که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و عملکرد سازمان ها تاثیر بسزایی دارد، درباره ابعاد، معیارها و ویژگی های کیفیت خدمات الکترونیکی مطالعات زیادی انجام شده است. گوش 2004 ) خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که ا ز یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود. خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی، جامعه هدف  از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با ارائه دهندگان خدمات، تماس برقرار می کنند در این گونه موارد مشتریان باید به طور کامل به فناوری اطلاعات اعتماد کنند. (زیتامل و همکاران، 2000) 

راست و لمون(2001) خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی با انتخاب خود افراد می دانند به طوریکه ارزش اولیه ای که بین دو طرف(خریدار و فروشنده) مبادله می شود، اطلاعات باشد. از نظر آنها اینترنت شبکه ای است که باعث تبادل اطلاعات می شود و در محیط آن خدمات اطلاعاتی تعاملی تحقق پیدا می کند، خواسته ها و نیازهای مردم در یک جهت قرار می گیرند و اطلاعات مبتنی بر نیازهای مشتریان در طرف دیگر. یکی از مزایای اصلی خرید آنلاین در مقایسه با کانال های سنتی خرید، در دسترس بودن اطلاعات است و به همین دلیل است که اینترنت برای جبران نیازهای اطلاعاتی مورد بهره برداری قرار می گیرد(کیم و همکاران، 2006). خدمات الکترونیکی چیزی بیش از انجام یک سفارش، پاسخگویی به سوالات و پست الکترونیکی است. در واقع خدمات الکترونیکی باعث می شوند مشتریان تجربه متفاوتی از جریان تعاملی اطلاعات پیدا کنند. اینکه اطلاعات چگونه ادراک و مورد بهره برداری قرار می گیرد و اینکه مشتریان به چه اطلاعاتی نیاز دارند و یا انتظار دریافت چه اطلاعاتی را دارند نقش مهمی در کیفیت اطلاعات فرایند خدمات الکترونیکی ایفا                 می کنند(سالون و فلورس، 2001).

راولی( 2006 ) خدمات الکترونیکی را بر اساس مفهوم خدمت که توسط هوفمن و باتسون تعریف شده، تعریف می کند و آنرا برای استفاده تمام رسانه های گروهی و تمام روابط مبتنی بر تعاملات بسط می دهد. خدمات الکترونیکی یک فعل، تلاش یا عملکردی است که از طریق فناوری اطلاعات مثل شبکه، کیوسک های اطلاعاتی و موبایل ها تحویل می شود. وی معتقد است در خرده فروشی الکترونیکی به مشتریان، خدمات ارائه می شود و مشتری مورد حمایت قرار می گیرد و تحویل خدمات همگی به صورت الکترونیکی انجام می شود. به طور کلی خدمات الکترونیکی را می توان در قالب ارائه خدمات مبتنی بر تعامل، محتوا و شبکه جهانی به مشتریان تعریف کرد که عامل محرک آن مشتریان بوده و از پشتیبانی فناوری ها و سیستم های ارائه شده توسط تامین کنندگان خدمات برخوردار است و هدف آن تقویت رابطه بین مشتری و ارائه دهندگان خدمت است(دی رویتر و همکاران،2001).

مفهوم کیفیت خدمات

کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است . هرگونه کاهشی در رضایت مردم بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است . مردم نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است(فولرتون،2013). در نتیجه بسیاری از متخصصان معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات جامعه هدف از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(پراسرومن وهمکاران، 1985) .کیفیت ادراک شده از مواردی است که همواره . مورد نظر محققان واقع شده است. تعریفی که به طور غالب از سوی محققان ارائه شده است عبارت است از قضاوت جامعه هدف نسبت به مزیت، برتری، اعتبار و تفاوت یک برند با دیگر برندهای رقیب(آکر و جوآشیمسلار،2017). در قیاس زالتمن ( 1988 ) کیفیت ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری محصول یا خدمت با پذیرفتن هدف قابل قبول مرتبط با گزینه های دیگر تعریف می کند. آکر (1991) بیان کرده است که کیفیت ادراک شده را در دو زمینه مختلف، کیفیت خدمت و کیفیت محصول باید در نظر گرفت (خداداد حسینی و همکاران،1396).عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات به صورت مختصر در جدول 1 زیر آمده است.

کیفیت خدمات الکترونیکی

کیفیت خدمات الکترونیکی از نظر زیتهامل و بری (2008) گسترهای است که امکان خدمت­رسانی مؤثر برای کاربران در فضای الکترونیکی فراهم می‌شود. در پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی براساس مطالعة زیتهامل و پاراسورامان از چهار بعد «دردسترسبودن»، «کارایی»، «تحقق» و «محرمانگی» استفاده‌شده است. منظور از کارایی سهولت و سرعت استفاده از سایت و دسترسی به اطلاعات لازم است. درواقع، تحقق تحویل سفارش‌های وعده داده‌شده است و بُعد دردسترس بودن مشخصات فنی سایت را نشان می‌دهد (صنایعی و جوکار، 2013) و درنهایت بُعد محرمانگی امنیت سایت و محافظت از اطلاعات را نشان می‌دهد (لی،2011). پژوهش‌های گذشته نشان می‌دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی عامل مهمی در ایجاد وفاداری جامعه هدف است. در پژوهش تاج‌زاده نمین و اعتمادی (1390) نتایج پژوهش نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده دارای بیشترین تأثیر بر وفاداری الکترونیکی است. الوانی و سعیدپناه (1393) در پژوهش خود رابطة بین کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر وفاداری مشتریان را بررسی کرده اند که برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی از چهار بعد کارایی، تحقق، دردسترس بودن و حریم شخصی استفاده‌شده است؛ نتایج پژوهش نشان میدهد که هرچهار بعد کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری جامعه هدف تأثیر دارد.

حسینی و همکاران (1393) در پژوهشی با عنوان «مطالعة عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان سرویسهای رایانامه: بررسی کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی» به این نتیجه رسیدهاند که کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی به ترتیب بیشترین تأثیر مثبت را بر وفاداری مشتری داشته­اند. اسحاق (2012) در پژوهش خود با بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری به این نتیجه می رسد که کیفیت خدمات و ارزش ادراک ‌شده بر وفاداری جامعه هدف تأثیر مستقیم و مثبتی دارد. قره چه و همکاران (1393) الگوی وفاداری و رضایت از کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری را مورد ارزیابی قرار داده اند که نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی متغیری مهم و تأثیرگذار بر وفاداری جامعه هدف است. احمدی و عسگری ده آبادی (1394) رابطة بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری را بررسی کرده اند که نتایج نشان از اثر مثبت کیفیت خدمات و رضایت بر وفاداری مشتریان دارد. جوینده آبکنار و همکاران (1392) در پژوهشی با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی بانک تجارت در شهر تهران» شش متغیر «کیفیت تارنما»، «اعتماد»، « کیفیت خدمات»، «ارزش ارائه‌شده»، «رضایتمندی» و «ویژگی خرید» را بررسی  و سنجش کرده و میزان تأثیر هریک بر وفاداری الکترونیکی را تحلیل کردهاند. نتایج این پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت همة متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید میکند و رتبهبندی تأثیر این متغیرها به­ترتیب اولویت، کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه‌شده و رضایتمندی معرفی شده است. محمدی و همکاران (1391) در پژوهشی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در سازمان‌های ارائه‌دهندة خدمات الکترونیک را شناسایی  کرده­اند که براساس نتایج این پژوهش، کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان مهم‌ترین عامل ایجاد وفاداری الکترونیکی است. گراسیا و همکاران (2015) تفاوت‌های فرهنگی بین مردم آرژانتین و اسپانیا با عنوان متغیر تعدیل گر در مدل وفاداری الکترونیکی بررسی کرده اند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی در بین مصرف کنندگان آرژانتینی بیشتر از مصرف  کنندگان اسپانیایی است.

ویژگی های خدمات و وجوه تمایز آن با کالا 

به طور کلی بخش خدمات تفاوت های زیادی با بخش تولید کالاها دارد، اما می توان چهار ویژگی اصلی که باعث تمایز خدمات از کالاها می شود را در مواردی چون ناملموس بودن، تغییرپذیری، تفکیک ناپذیری و غیر قابل ذخیره بودن خلاصه نمود. در قسمت ذیل هر یک از این ویژگی ها مورد بررسی قرار می گیرد(روستا و  همکاران، 1383). 

1. ناملموس بودن خدمات: خدمات ناملموس اند، یعنی نمی توان آن ها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود. به همین دلیل در خرید خدمت توسط مشتریان همواره نوعی ابهام، تردید، نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. بنابراین مشتریان به دنبال شواهد ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند. بخشی از نتیجه گیری خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات و ادراکات آنها درباره مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و غیره می باشد. به همین دلیل در این پژوهش یکی از ابعادی که در ارتباط با کیفیت خدمات مورد سنجش قرار می گیرد، ملموسات و ظواهر فیزیکی است. وظیفه کارشناسان بازاریابی این است که به گونه ای خدمات را قابل لمس کنند و منافع کاربرد آن ها را نشان دهند. مثلا بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور، نشان دهد و آن را برای مردم ملموس کند. همچنین تهیه عکس، فیلم، کاتالوگ، معرفی مشتریان فعلی، دکوراسیون و تابلوها از جمله ابزاری هستند که می تواند برای محسوس تر کردن خدمات، مورد استفاده قرار گیرد.

2. نامشابه بودن و ناپیوستگی خدمات: کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. بنابراین با توجه به این که افراد قابلیت های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوتی دارند،کیفیت ارائه یک خدمت، متفاوت می شود. کارکنانی که در یک هفته بسیار خوب و موفقیت آمیز عمل کرده اند، ممکن است چند روز بعد دچار تنبلی، ضعف و یا بی میلی شوند.

 3. تفکیک ناپذیری خدمات: کالا ابتدا تولید می شود، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت به فروش مصرف        « خدمت » می رسد. ولی خدمت ابتدا فروخته می شود، سپس تولید شده و همزمان با تولید مورد استفاده قرار می گیرد. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات، جدا سازند. برای مثال فرض کنید که یک مشتری برای افتتاح حساب به شعبه بانک مراجعه می کند. ممکن است که حساب و ویژگی های آن، برای او جذاب و راضی کننده باشد اما اگر او این ویژگی ها را در شرایط نامناسبی دریافت کند، نمی تواند از بانک راضی و خشنود باشد. مثلا اگر امکانات و تجهیزات داخل شعبه مناسب و راحت نباشد یا این که برخورد کارمند باجه با او مناسب نباشد، علی رغم شرایط مناسب حساب بانکی، تجربه او از بانک خوشایند نخواهد بود.

 4. غیر قابل ذخیره بودن خدمات: هر چند که می توان محصولات را برای فروش یا مصرف های بعدی انبار کرد اما در مورد خدمات این ویژگی صحت ندارد. به عبارت دیگر خدمات فناپذیرند. بنابراین می توان گفت که هزینه ذخیره خدمات برابر است با هزینه کسی که خدمت را ارائه می دهد به علاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای خدمت. در واقع کنار آمدن با نوسانات در میزان تقاضا دشوار است، زیرا تولید و مصرف خدمات همزمان صورت می پذیرد. با توجه به این ویژگی، پیش بینی درست در مورد تقاضا برای حفظ تعادل عرضه و تقاضا بسیار مهم است. ممکن است مشتریان یک سازمان خدماتی یک دفعه وارد سازمان شده و بلافاصله تقاضای خود را مطالبه کنند. به همین دلیل مدیریت عملیات در ارائه خدمات، اهمیت فوق العاده ای پیدا میکند. از این رو هنگامی که تقاضا برای خدمات زیاد است می توان از بکارگیری نیروهای نیمه وقت، استفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از خدمت مانند سلف سرویس و یا پر کردن فرم ها، استفاده از تکنولوژی های جدید و کار کردن سریع و کاهش عوامل اضافی به عنوان راهکارهای احتمالی نام برد.

خدمات الکترونیکی قضایی

در اجرای بند 6 سیاست های کلی قضایی پنج ساله ابلاغی /۱/۹ /۱۳۸۸ و بند ج  ماده 11قانون ارتقاء سلامت نظام اداری و مقابله با فساد مصوب ۱۳۹۰ و مواد 175و 176 قانون آیین دادرسی کیفری مصوب 1392 در راستای رفع اطاله دادرسی، تسریع در امور جاری و پیشگیری از وقوع جرم اینکه در کلیه مراحل تحقیق برای رسیدگی مدنی و جزایی و ارائه خدمات الکترونیک قضایی داده پیام مطمئن برحسب نوع و محتوا در حکم نوشته و امضا و اصل می باشد و نمی توان صرفاً به لحاظ شکل یا نحوه تبادل اطلاعات از اعتبار بخشیدن به محتوا و آثار قانونی آن خودداری نمود و خدمات قضایی در فضای مجازی ارائه می گردد الکترونیک قضایی از طرح های بزرگ و مهم دستگاه قضایی می باشد که مورد توجه و تاکید مدیران عالی دستگاه قضایی است اجرای این طرح گام مهم در توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دستگاه قضایی و توسعه حکومت الکترونیک در کشور به شمار می آید .امروزه آمادگی الکترونیک مردم و نیز ارتقاء سطح دسترسی آنها به امکانات و تسهیلات فناوری اطلاعات و ارتباطات نسبت به گذشته امکان کاهش مراجعات مردم به مراجع قضایی را تسهیل نموده است و آنها میتوانند بدون مراجعه به محاکم یا دادسرا ها به صورت الکترونیکی اقدام نمایند 

مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیک 

مطالعات صورت گرفته در زمینه ارزیابی خدمات الکترونیکی، عمدتا به دنبال یافتن عواملی هستند که بطور مستقیم یا غیرمستقیم بر روی کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر گذارند. حاصل اینگونه مطالعات، ارائه مدل هایی است که محققین بوسیله آن ها و بر اساس اهداف مطالعاتی خود به ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک می پردازند. از میان مدل های ارائه شده، دسته ای تنها یک ساختار ساده را مورد توجه قرار می دهند. این مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک که از پیچیدگی خاصی برخوردار نیستند مورد ارزیابی قرار می گیرند؛ اما برخی محققین مدل هایی را مورد ارزیابی قرار داده اند که پیچیده تر بوده و از ساختارهایی سلسله مراتبی بهره مند هستند. از این گونه مدل ها می توان جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک چند بعدی و پیچیده استفاده کرد.

مدل ای- سروکوال 

از کیفیت خدمات الکترونیک که شبیه به مدل شکاف در « شکاف » زیتامل و همکاران( 2002 )، مدل مفهومی زمینه خدمات سنتی مطرح شده بود، ارائه دادند. جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیک، آنگونه که بوسیله مشتریان تجربه شود، شکاف های مختلف نشان داده شده است. بدین ترتیب راضی ساختن مشتریان به درک بیشتر کیفیت خدمات الکترونیک، ارزش و قطعا سفارش ها و تکرار سفارش ها منجر خواهد شد. 

مدل سانتوژ

سانتوژ (2003) بر پایه مصاحبه های انجام شده به روش گروه تمرکز و تحقیقات قبلی، مدل مفهومی را درباره کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه داد. در این مدل، وی پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد رشد دهنده و ابعاد فعال می باشد که هر بعد شامل 5 و 6 عامل است.

مدل کولیر و بین استاک 

در این مدل سه بعد اولیه جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده است. این ابعاد عبارتند از: بعد فرایندی، بعد کیفیت خروجی، و بعد بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی. این مدل از سه بعد اصلی جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک تشکیل یافته است که به آنها ابعاد اولیه کیفیت خدمات الکترونیک گفته می شود. این ابعاد عبارتند از: بعد فرایند یا کیفیت تعامل،کیفیت ستانده، و کیفیت بهبود. هر کدام از این ابعاد در برگیرنده ابعادی جزئی تر است که ابعاد ثانویه کیفیت خدمات الکترونیک نامیده می شوند.

مدل بر پایه فرایند مبادله

طبق فرایند مبادله که مبتنی بر مدل کیفیت خدمات الکترونیکی شکل گرفته، مبادله آنلاین خود شامل سه مرحله است :

1. مرحله قبل از مبادله: در این مرحله مشتریان در خصوص خدمات الکترونیکی عرضه شده در اینترنت اطلاعات کسب می کنند.

2.  مرحله مبادله: در این مرحله عرضه کنندگان خدمت با مشتریان از طریق مذاکره بر سر شرایط مبادله توافق می کنند و در این مرحله است که مبادله تحقق پیدا می کند.

3.  مرحله پس از مبادله: در این مرحله برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی ابعاد جبرانی سیستم از اهمیت بالایی برخوردار می شوند. (لی و سوامی، 2007). 

مدل دیویدسن و کوپر 

رابین دیویدسن و جوآن کوپر(2005) مدل ای- سروکوال را ساده کردند. براساس این مدل، شکاف کیفیت خدمات الکترونیک زمانی وجود ندارد که:

1. مدیر می داند که مشتری چه لازم دارد و اینجا شکاف اطلاعات وجود ندارد؛ 

2. سازنده وب سایت آنچه که مدیر می داند را اجرا می کند و در اینجا شکاف طراحی وجود ندارد؛ 

3. و مشتری نیازش را دریافت می کند و در اینجا شکاف اجرا وجود ندارد(دیویدسن و کوپر، 2005).

مدل لی و لنگ 

لی و لنگ( 2008 )، تحت تحلیل اکتشافی، مدل مفهومی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات الکترونیک را پیشنهاد دادند. آن ها طرح کلی چارچوب کیفیت خدمات پیشنهاد شده توسط راست و الیور را تهیه کردند. بر طبق این چارچوب، 3 بعد کیفیت خدمات وجود دارد: محیط خدمت، فرایند خدمت و محصول خدمت.

مرور مطالعات پیشین در حوزه رضایت از خدمات الکترونیک قضایی

در مطالعه ای به بررسی نگرش مراجعه کنندگان به دستگاه قضایی نسبت به عدالت پرداخت. او در خلاصه گزارش خود به این موضوع اشاره دارد که نگرش مراجعین به دستگاه قضایی اهمیت زیادی دارد چرا‌که برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری مطلوب در حوزه‌ قضایی، مستلزم آگاهی از نگرش عموم مراجعین نسبت به فرایند دادرسی و اجرای احکام است. هدف این پژوهش سنجش نگرش مراجعین به دستگاه قضا نسبت به عدالت است. این پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از حیث روش از نوع تحقیقات توصیفی - پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری متشکل از کلیه مراجعین به دستگاه قضایی است. اعضای نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که به تائید اساتید و خبرگان رسیده است. به منظور تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان (0.96) را نشان می‌دهد که در سطح قابل قبول است. پنج متغیر عملکرد کارکنان، هزینه‌های دادرسی، معاضدت قضایی، سرعت رسیدگی و فساد اداری به عنوان متغیرهای مستقل پژوهش در نظر گرفته شده‌اند که رابطه آنها با نگرش به عدالت آزمون گردید. برای تحلیل داده از آمار توصیفی وآزمونهای ضریب همبستگی استفاده شده است. نتایج مطالعه نشان می دهد: تمامی متغیرهای مستقل با نگرش به عدالت رابطه معنا داری داشته و تقریباً 57% متغیر نگرش به عدالت توسط متغیرهای تحقیق تبیین شده است. همچنین متغیر عملکرد کارکنان با ضریب بتای 56/0 و پس از آن خدمات الکترونیک با ضریب بتای 43/0 بیشترین نقش را در تعیین نگرش مراجعه‌کنندگان به عدالت دستگاه قضا و ضمناً پائین‌ترین نقش را هزینه‌های دادرسی داشته است.

مطالعه ای با عنوان فن آوری اطلاعات و ارتباطات و عدالت قضایی انجام دادند.  ایشان در خلاصه گزارش مطالعه خود به این نکته اشاره کردند که  استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات، دارای اهمیت فراوانی در بهبود مدیریت دادگستری و عاملی در گسترش فرصت های جدید می باشد. امروزه ناکارآمدی روش های مرسوم و سنتی ابلاغ اوراق قضایی، بایگانی پرونده ها و پرهزینه بودن آن ها، چالش های دسترسی به منابع اطلاعاتی مطمئن، بیم مفقود شدن اوراق و مدارک و اطاله دادرسی از یک طرف و امکان پیگیری از راه دور وضعیت پرونده و ارسال لوایح و غیره با استفاده از فن آوری های جدید به یکی از دغدغه های جدی نظام های حقوقی – قضایی تبدیل شده است. این مقاله با روش توصیفی – تحلیلی در مقام پاسخ به این سوال است که چگونه می توان از فن آوری های نوین برای حصول عدالت قضایی و بهبود دسترسی به دادگستری بهره برد. هرچند در حوزه تجارت الکترونیک گامهایی برای استفاده از فن آوری ها برداشته شده ودر قوانین برنامه پنجم و ششم توسعه، قانون احکام دائمی برنامه های توسعه و... دولت الکترونیک از جمله در حوزه قضایی پیش بینی گردیده اما میزان تحقق عینی و عملیاتی آن در نظام داخلی، نیازمند الزامات، بسترسازی، آسیب شناسی و رفع موانع آن در پژوهش مستقل است. لذا در این مقاله، زیرساخت های توسعه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و استفاده از این فن آوری در روابط داخلی و خارجی دادگاهها به منظور بهبود دسترسی به دادگستری/عدالت، مورد مطالعه و بررسی قرار می گیرد.

کشته گر و همکاران(1396) در مطالعه ای به شناسایی و اولویت بندی عوامل بازدارنده ارائه خدمات الکترونیک پرداختند. وجود دادگاه الکترونیکی با توجه به این که بخشی از پروژه دولت الکترونیک است و از منظر برخی صاحب نظران پیش زمینه وجود دولت الکترونیک موفق است، بسیار مهم و یکی از ارکان اصلی دولت الکترونیک است؛ لذا این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل بازدارنده ی استقرار خدمات الکترونیک در دادگستری شهرستان بیرجند و ارائه راهکار جهت استقرار موفق آن صورت پذیرفته است. جامعه آماری این تحقیق کارمندان و مدیران دادگستری شهرستان بیرجند و ادارات زیرمجموعه می باشد که از بین آنان با استفاده از جدول مورگان و فرمول کوکران به روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 122 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش پژوهش از نوع توصیفی – پیمایشی بود؛ پرسشنامه های پژوهش به صورت محقق ساخته و در کل با 30 گویه در قالب طیف پنچ گزینه ای لیکرت بود که پایایی و روایی آن ها تائید شد. جهت تجزیه وتحلیل داده های پرسش نامه از نرم افزار SPSS و آزمون های آماری t و فریدمن استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که عوامل بازدارنده شش گانه به ترتیب اولویت محیطی، انسانی، سازمانی، مدیریتی، فنی و مالی بر استقرار خدمات الکترونیک در دادگستری شهرستان بیرجند تاثیرگذار هستند.

بیگدلی آذری (1394)در مطالعه ای به بررسی رضایتمندی اصحاب دعوا از دادرسی الکترونیکی در محاکم کیفری (با مطالعه موردی مجتمع قضایی عدالت) پرداخت. او در خلاصه گزارش خود به این موضوع اشاره دارد که در سازمان های خدماتی رضایتمندی مراجعان از خدمات،یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه محسوب می شود.مولفه هایی از قبیل«کیفیت خدمات» و «عملکرد کارکنان» از جمله عواملی است که موجب رضایتمندی مراجعان میشود.از طرفی با پیشرفت فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی،سازمان ها خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می کنند.از جمله این سازمان ها ،قوه قضائیه می باشد که با اجرای طرح خدمات قضایی الکترونیک در قالب های مختلف از جمله دادرسی الکترونیکی،تغییرات مهمی را در شروع دعاوی در دادگستری ها به وجود آورده است.این پژوهش درصدد است تا با توجه به اهمیت رضایتمندی اصحاب دعوا نسبت به دادرسی الکترونیکی،به تجزیه و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات قضایی الکترونیک و عملکرد کارکنان در ایجاد رضایت در اصحاب دعوا بپردازد.جامعه آماری پژوهش شامل کلیه افرادی میباشند که از طریق دادرسی الکترونیک پیگیر پرونده های خود بودند که از بین این افراد،135 نفر به عنوان نمونه آماری به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند.داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است.برای بررسی ابعاد متغیر های مورد مطالعه از آزمون تی استودنت،جهت سنجش روایی سازه از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه های پژوهشی از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.نتایج نشان می دهددو متغیر کیفیت خدمات و عملکرد کارکنان به همراه ابعاد آن اثر مثبت و معناداری بر رضایتمندی اصحاب دعوی داشته است.

سرلک و همکاران (1393) در مطالعه ای به بررسی عوامل موثر بر پذیرش دولت الکترونیک از سوی مراجعه کنندگان به دادگستری استان تهران بر اساس الگوی DTPB (مطالعه موردی: نظام مدیریت پرونده قضایی مجتمع قضایی شهید بهشتی) پرداختند. ایشان در خلاصه گزارش مطالعه خود به این نکته اشاره کردند که  دنیای کنونی، سرشار از تغییر است. ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات و در نتیجه آن، دولت الکترونیک، از مهم ترین دگرگونی های مذکور است. یکی از سیاست های کلان نظام و دولت جمهوری اسلامی ایران در برنامه سوم توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور، استفاده بیشتر و بهتر از فناوری اطلاعات و ارتباطات است. مدتی است برنامه کلی دولت در این حوزه با عنوان توسعه و کاربرد فناوری اطلاعات (تکفا) در حال اجرا است. یکی از طرح های برنامه مذکور، تحقق دولت الکترونیک است که در قوه قضاییه نیز مطرح گردید و از طریق نظام مدیریت پرونده قضایی (cms) اجرا می شود. با وجود امکانات فراوان، نظام مذکور چندان مورد استقبال قرار نگرفت و موفق نبود. در پژوهش حاضر تلاش گردید بر اساس نظریه تجزیه یافته رفتار برنامه ریزی شده، فرضیه های پژوهش طراحی و با تاکید بر پذیرش خدمات دولت الکترونیک در بین مراجعان به مجتمع قضایی شهید بهشتی واقع در استان تهران آزمون شود. بدین منظور فرایند گردآوری داده ها با استفاده از پرسش نامه استاندارد انجام شد و پس از اطمینان از روایی و پایایی آن، با استفاده از 300 پاسخ آماری معتبر، فرضیه های پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. روش پژوهش حاضر، توصیفی همبستگی بود و داده ها با استفاده از نرم افزار spss و لیزرل، در قالب روش مدل یابی معادلات ساختاری، تجزیه و تحلیل گردید. بر اساس یافته های پژوهش، اعتماد از جمله عوامل مهم تعیین کننده نگرش مراجعان به خدمات دولت الکترونیک بود و متغیرهای بعدی به ترتیب عبارت بود از: سهولت درک شده، مخاطره درک شده، سازگاری، نوآوری و سودمندی درک شده. همه متغیر ها به جز متغیر مخاطره درک شده، با پذیرش خدمات نظام مدیریت پرونده قضایی توسط مراجعان رابطه مستقیم داشت. نگرش مراجعان به خدمات دولت الکترونیک نیز بیشترین تاثیر را بر هدف استفاده از خدمات مذکور داشت.

جعفری (1393) در مطالعه ای به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی بر رضایتمندی شهروندان پرداخت. او در خلاصه گزارش خود به این موضوع اشاره دارد که طرح خدمات الکترونیکی قضایی عنوان طرحی است که به موجب آن ثبت و شروع برخی دعاوی به دفاتر اسناد رسمی با عنوان دفاتر خدمات الکترونیک قضایی سپرده شده است. مراجعه کنندگان می‌توانند از طریق درگاه(پورتال) خدمات الکترونیک قضایی کلیه مراحل دادرسی را انجام دهند و جهت تصدیق این مستندات به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کنند. از آنجا که تاکنون پژوهشی در خصوص خدمات الکترونیک قضایی در کشور انجام نشده و با توجه به اهمیت رضایتمندی شهروندان نسبت به خدمات الکترونیکی، این پژوهش در صدد است تا به تجزیه و تحلیل تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی در ایجاد رضایت در شهروندان بپردازد. جامعه آماری پژوهش، شهروندان شهر تهران که حداقل یک‌بار از خدمات الکترونیک قضایی استفاده نموده‌اند، بوده که از بین این افراد، 400 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شدند. نتایج نشان داد دو متغیر کیفیت خدمات دفاتر و کیفیت خدمات سامانه الکترونیک قضایی به همراه ابعاد آن اثر مثبت و معناداری بر رضایتمندی شهروندان داشته‌ است.

جمعبندی

کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات فی نفسه امری جدی نیست چرا که موسسات دولتی از اولین و بزرگترین مصرف کنندگان این فن آوری بوده اند ولی گذاشتن رایانه روی میز همه کارمندان حتی داشتن اتوماسیون اداری و وب سایت خبری به شکلهای معمول این بروکراسی اداری را به دولت الکترونیک تبدیل نمی کند .پاسخگویی و ارتباط الکترونیکی در تمام فرایندهای حکومتی می تواند یک دولت را ، به یک دولت الکترونیکی تبدیل کند . در این دولت کلیه خدمات دولتی با کمترین هزینه و مناسبترین و سریع ترین شیوه و بالاترین کیفیت عرضه می شود . شهروندان و شرکتها و موسسات دولتی از طریق دولت الکترونیک فعالیتهای گوناگون نظیر : پرداخت مالیات ،تجدید گواهی نامه ،تجدید جواز کسب وثبت ازدواج و طلاق ،خدمات الکترونیک قضایی و...را عرضه می کنند.

طبق مطالعات انجام شده دو بعد قابلیت اطمینان سامانه و اطلاعات سامانه بیشترین تاثیر بر رضایت عمومی مردم از  خدمات الکترونیک قضایی دارد، لذا پیشنهاد میشود به منظور بهبود رضایتمندی شهروندان به ویژگی های سامانه الکترونیک قضایی از جمله ارائه اطلاعات صحیح، دقیق و به موقع به هنگام دریافت درخواستها، راهاندازی و اجرای درست سامانه و کارکرد صحیح انجام تراکنشها توجه شود. همچنین پیشنهاد میشود که برای تقویت و بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده، بیشتر از طریق قابلیت اطمینان و امنیت و محرمانگی سامانه اقدام شود. برای بهبود و تقویت دسترسی به سیستم و قابلیت اطمینان، سامانه خدمات الکترونیک قضایی باید به گونهای طراحی گردد که دسترسی به آن همیشه امکان پذیر باشد، به درستی راهاندازی و اجرا شود، هنگام انجام تراکنش ها از کار نیفتد و صفحات سایت پس از ورود اطلاعات، مسدود نشود، به دقت درخواست ها را دریافت کند و انجام فرایند پرداخت در سامانه بدون خطا صورت گیرد. همچنین سامانه باید خدمات خود را به همان صورتی که وعده داده است، ارائه دهد و در صورت رخ دادن مشکل در استفاده از خدمات الکترونیک، آن را به سرعت حل و فصل نماید.

تشخیص نحوه ارزیابی کیفیت خدمات توسط شهروندان و کسب اطمینان از وجود امکانات لازم جهت انجام دقیق وظایف در راستای جلب رضایت شهروندان از دیگر وظایفی است که مرکز آمار و فناوری اطلاعات قوه قضائیه به عنوان متولی طرح خدمات الکترونیک قضایی باید به آن توجه داشته باشد. نتایج این پژوهش می تواند در طراحی بهترسامانه و توسعه دفاتر خدمات الکترونیک قضایی جهت ارائه خدمات به شهروندان مورد استفاده قرار گیرد.همچنین ارزیابی مستمر کیفیت خدمات میتواند به کسب اطمینان از کاهش نقطه ضعف، کاهش شکافهای موجود و بهبود قضاوت شهروندان از کیفیت خدمات کمک کند. پژوهش حاضر می تواند مبنایی برای ارزیابیهای بعدی باشد. از این طریق می توان کارایی برنامه ها و تلاشهای انجام شده جهت بهبود کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار داده و تصمیمات لازم اتخاذ شود.