الکترونیک قضایی و رضایت عمومی مردم

 خدمات الکترونیک قضایی و رضایت عمومی مردم

Judicial Electronics Services and public satisfaction of the people

بقلم : رضا نام آوری

آدرس مکاتباتی: [e-mail]

مقدمه

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات ، خدمات الکترونیک به یک عامل مهم جهت استفاده کاربران تبدیل شده ‌است(آکر و جوآشیمسلار،2017). کیفیت خدمات الکترونیک قضایی نقش بسزایی جهت ایجاد اعتماد مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی ایفا می‌کنند(جعفری و همکاران،1393). یکی از تغییرات اساسی جامعه امروز، ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات است که منافع زیادی را به همراه دارد. مزایای غیر قابل انکار فناوری اطلاعات در افزایش دقت و سرعت جریان امور، افزایش کیفیت جهانی،کاهش هزینه ها و رضایت بیشتر شهروندان، باعث  شده سازمانها به سرعت به استقرار و استفاده از سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی روی آورند. هم چنین ورود فناوری اطلاعات در حوزه قضایی، محیط دادرسی را تغییر داده است که از آن به عنوان دادرسی الکترونیکی نام برده میشود. منظور از دادرسی الکترونیکی، بهره برداری از ابزارها و روشهای الکترونیکی ارتباطی و اطلاعاتی برای طرح دعوی در دادگاه و انجام فرایند دادرسی از تسلیم دادخواست و شکواییه و ابلاغ اوراق قضایی تا رسیدگی به دعوی و دلایل و صدور رای و اجرای آن است(زرکلام، 1391). دراجرای  بند6 سیاستهای  کلی قضایی پنج ساله  ابلاغی 1/9/1388و بند ج  ماده 48 قانون برنامه پنجم توسعه  کشور و تبصره بند ج ماده 11قانون  ارتقاء سلامت نظام اداری و مقابله با  فساد، مصوب 1390و در راستای رفع اطاله دادرسی، تسریع در امور جاری محاکم و پیشگیری از وقوع جرم و با عنایت به اینکه در کلیه مراحل تحقیق و رسیدگی مدنی و جزایی و  ارائه خدمات الکترونیک قضایی، داده پیام مطمئن برحسب نوع و محتوا در حکم نوشته، امضاء و اصل میباشد و نمیتوان صرفاً به لحاظ شکل یا نحوه تبادل اطلاعات از اعتبار بخشیدن  به محتوا و آثار قانونی آن خودداری نمود، خدمات قضایی در فضای مجازی ارائه میگردد(آئین نامه ارائه  خدمات الکترونیک قضایی،1391 و مواد 175و176 ق آ دک).

 ارایه  خدمات الکترونیک  قضایی، از طرحهای بزرگ و  مهم دستگاه قضایی میباشد که  مورد توجه و تاکید مدیران عالی دستگاه  قضایی است. طرح خدمات الکترونیکی قضایی عنوان طرحی است که در بدو امر به موجب آن ثبت و شروع برخی دعاوی به دفاتر اسناد رسمی با عنوان دفاتر خدمات الکترونیک قضایی سپرده  شده است. مراجعه کنندگان میتواننداز طریقدرگاه(پورتال) خدمات الکترونیک قضایی کلیه مراحل دادرسی،از قبیل ارائه و پیگیری دادخواست، ارائه و پیگیری شکواییه، ارائه لایحه، ارائه مدارک و مستندات، اطلاع رسانی پرونده و غیره را انجام دهند و جهت تصدیق این مستندات به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کنند. بنابراین تغییرات مهمی در شروع دعاوی در دادگستری به وجود آمده است. در عصر  کنونی سازمانهایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه میدهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواستهها، نیازها و انتظارات مردم توجه بسیاری دارند. این سازمانها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مردم را توسعه داده و سیستمی را طراحی میکنند که در هر مرحله با مردم و ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند( قرهچه،1381)،  همچنین گوش  دادن و توجه  به نیازهای جامعه هدف،  درک عمیق از آنچه که مردم  میخواهد را میسر میسازد و روشهای  تجزیه و تحلیل،کمک میکنند تا راه حل پیدا شده  و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام  شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مشتری افزایش مییابد( مسعودی،1382). امروزه صنعت  خدمات در دنیا در  حال تغییر است. تکنولوژیهای جدید روش  ارائه خدمت به مردم را در بسیاری از سازمانهای خدماتی تغییرداده است. در این دنیای در حال تغییر،مقامات دولتی به طور همزمان با دو چالش مواجه میشوند: اهمیت برآورده ساختن نیازهای جدید و انتظارات شهروندان خود و واقعیت کاهش بودجه. ارائه خدمات جدید باید رضایت بیشتر با کارایی بالاتر را به ارمغان آورد(وردیگمو ورلی،2009).

دربخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد. رضایت مردم از یک خدمت را میتوان از  طریق مقایسها انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، بررسی کرد. با توجه به موارد ذکر شده و افزایش حجم درخواستها مبنی بر انجام امور توسط سامانه و دفاتر الکترونیک قضایی و تغییر رویکرد سازمانها نسبت به رضایتمندی شهروندان و همچنین کمبود پژوهشی مرتبط در زمینه خدمات الکترونیک قضایی، این پژوهش تمرکز خود را بر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی و تأثیر آن بر رضایت عمومی مردم معطوف نموده است. این پژوهش به روش مروری و با استفاده از منابع کتابخانهای  به دنبال پاسخگویی به این سوال هست که عوامل کیفیت خدمات الکترونیک قضایی موثر بر رضایتمندی عمومی مردم کدامند؟ 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

در عصر کنونی سازمان هایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه می دهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواسته ها، نیازها و انتظارات جامعه هدف خود توجه بسیاری دارند. این سازمان ها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مردم را توسعه داده و سیستمی را طراحی می کنند که در هر مرحله با ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند           ( قرهچه، 1381)، همچنین گوش دادن و توجه به نیازهای الکترونیکی مردم ، درک عمیق از آنچه که مردم می خواهد را میسر می سازد و روش های تجزیه و تحلیل، کمک می کنند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مردم افزایش می یابد( مسعودی، 1382).

امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است. تکنولوژی های جدید روش ارائه خدمت به مشتری را در بسیاری از سازمان های خدماتی تغییر داده است. در این دنیای در حال تغییر، مقامات دولتی به طور همزمان با دو چالش مواجه می شوند: اهمیت برآورده ساختن نیازهای جدید و انتظارات شهروندان خود و واقعیت کاهش بودجه. ارائه خدمات جدید باید رضایت بیشتر با کارایی بالاتر را به ارمغان آورد (وردیگم و ورلی، 2009) در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. رضایت مردم از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. اگر خدماتارائه شده از حد انتظارات جامعه هدف فراتر باشد، آن خدمات فوق العاده تلقی می شود. زمانی که انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات یکسان شود کیفیت خدمات ارائه شده رضایتبخش و در حد انتظار است و در صورتی که کمتر از آن باشد کیفیت غیرقابل پذیرش است. به کارگیری ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث ساده سازی انجام خدمات و کاهش هزینه های سازمان ها می شود و از طرف دیگر موجب بالارفتن سطح رضایتمندی شهروندان می شود. اما این قضیه در صورتی به بهترین شکل صورت می پذیرد که سازمان های ارائه دهنده خدمات الکترونیکی بتوانند پاسخگوی انتظارات شهروندان در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیک بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت را تضمین نمایند.

خدمات الکترونیک

خدمات الکترونیکی به تازگی با رشد روز افزون اینترنت، استفاده از خدمات الکترونیکی در دنیا بسیار باب شده است اما نظریه و کاربرد خدمات الکترونیکی هنوز دوران نوباوگی خود را طی می کند(سانتوز، 2003 ). در تعریف این نوع از خدمات توافق کلی وجود ندارد و از آنجا که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و عملکرد سازمان ها تاثیر بسزایی دارد، درباره ابعاد، معیارها و ویژگی های کیفیت خدمات الکترونیکی مطالعات زیادی انجام شده است. گوش 2004 ) خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که ا ز یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه و تحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود. خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی، جامعه هدف  از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با ارائه دهندگان خدمات، تماس برقرار می کنند در این گونه موارد مشتریان باید به طور کامل به فناوری اطلاعات اعتماد کنند. (زیتامل و همکاران، 2000) 

راست و لمون(2001) خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی با انتخاب خود افراد می دانند به طوریکه ارزش اولیه ای که بین دو طرف(خریدار و فروشنده) مبادله می شود، اطلاعات باشد. از نظر آنها اینترنت شبکه ای است که باعث تبادل اطلاعات می شود و در محیط آن خدمات اطلاعاتی تعاملی تحقق پیدا می کند، خواسته ها و نیازهای مردم در یک جهت قرار می گیرند و اطلاعات مبتنی بر نیازهای مشتریان در طرف دیگر. یکی از مزایای اصلی خرید آنلاین در مقایسه با کانال های سنتی خرید، در دسترس بودن اطلاعات است و به همین دلیل است که اینترنت برای جبران نیازهای اطلاعاتی مورد بهره برداری قرار می گیرد(کیم و همکاران، 2006). خدمات الکترونیکی چیزی بیش از انجام یک سفارش، پاسخگویی به سوالات و پست الکترونیکی است. در واقع خدمات الکترونیکی باعث می شوند مشتریان تجربه متفاوتی از جریان تعاملی اطلاعات پیدا کنند. اینکه اطلاعات چگونه ادراک و مورد بهره برداری قرار می گیرد و اینکه مشتریان به چه اطلاعاتی نیاز دارند و یا انتظار دریافت چه اطلاعاتی را دارند نقش مهمی در کیفیت اطلاعات فرایند خدمات الکترونیکی ایفا                 می کنند(سالون و فلورس، 2001).

راولی( 2006 ) خدمات الکترونیکی را بر اساس مفهوم خدمت که توسط هوفمن و باتسون تعریف شده، تعریف می کند و آنرا برای استفاده تمام رسانه های گروهی و تمام روابط مبتنی بر تعاملات بسط می دهد. خدمات الکترونیکی یک فعل، تلاش یا عملکردی است که از طریق فناوری اطلاعات مثل شبکه، کیوسک های اطلاعاتی و موبایل ها تحویل می شود. وی معتقد است در خرده فروشی الکترونیکی به مشتریان، خدمات ارائه می شود و مشتری مورد حمایت قرار می گیرد و تحویل خدمات همگی به صورت الکترونیکی انجام می شود. به طور کلی خدمات الکترونیکی را می توان در قالب ارائه خدمات مبتنی بر تعامل، محتوا و شبکه جهانی به مشتریان تعریف کرد که عامل محرک آن مشتریان بوده و از پشتیبانی فناوری ها و سیستم های ارائه شده توسط تامین کنندگان خدمات برخوردار است و هدف آن تقویت رابطه بین مشتری و ارائه دهندگان خدمت است(دی رویتر و همکاران،2001).

مفهوم کیفیت خدمات

کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است . هرگونه کاهشی در رضایت مردم بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمان های خدماتی است . مردم نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است(فولرتون،2013). در نتیجه بسیاری از متخصصان معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات جامعه هدف از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(پراسرومن وهمکاران، 1985) .کیفیت ادراک شده از مواردی است که همواره . مورد نظر محققان واقع شده است. تعریفی که به طور غالب از سوی محققان ارائه شده است عبارت است از قضاوت جامعه هدف نسبت به مزیت، برتری، اعتبار و تفاوت یک برند با دیگر برندهای رقیب(آکر و جوآشیمسلار،2017). در قیاس زالتمن ( 1988 ) کیفیت ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری محصول یا خدمت با پذیرفتن هدف قابل قبول مرتبط با گزینه های دیگر تعریف می کند. آکر (1991) بیان کرده است که کیفیت ادراک شده را در دو زمینه مختلف، کیفیت خدمت و کیفیت محصول باید در نظر گرفت (خداداد حسینی و همکاران،1396).عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات به صورت مختصر در جدول 1 زیر آمده است.

کیفیت خدمات الکترونیکی

کیفیت خدمات الکترونیکی از نظر زیتهامل و بری (2008) گسترهای است که امکان خدمت­رسانی مؤثر برای کاربران در فضای الکترونیکی فراهم می‌شود. در پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی براساس مطالعة زیتهامل و پاراسورامان از چهار بعد «دردسترسبودن»، «کارایی»، «تحقق» و «محرمانگی» استفاده‌شده است. منظور از کارایی سهولت و سرعت استفاده از سایت و دسترسی به اطلاعات لازم است. درواقع، تحقق تحویل سفارش‌های وعده داده‌شده است و بُعد دردسترس بودن مشخصات فنی سایت را نشان می‌دهد (صنایعی و جوکار، 2013) و درنهایت بُعد محرمانگی امنیت سایت و محافظت از اطلاعات را نشان می‌دهد (لی،2011). پژوهش‌های گذشته نشان می‌دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی عامل مهمی در ایجاد وفاداری جامعه هدف است. در پژوهش تاج‌زاده نمین و اعتمادی (1390) نتایج پژوهش نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده دارای بیشترین تأثیر بر وفاداری الکترونیکی است. الوانی و سعیدپناه (1393) در پژوهش خود رابطة بین کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر وفاداری مشتریان را بررسی کرده اند که برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی از چهار بعد کارایی، تحقق، دردسترس بودن و حریم شخصی استفاده‌شده است؛ نتایج پژوهش نشان میدهد که هرچهار بعد کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری جامعه هدف تأثیر دارد.

حسینی و همکاران (1393) در پژوهشی با عنوان «مطالعة عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان سرویسهای رایانامه: بررسی کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی» به این نتیجه رسیدهاند که کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی به ترتیب بیشترین تأثیر مثبت را بر وفاداری مشتری داشته­اند. اسحاق (2012) در پژوهش خود با بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر شرکت بر وفاداری به این نتیجه می رسد که کیفیت خدمات و ارزش ادراک ‌شده بر وفاداری جامعه هدف تأثیر مستقیم و مثبتی دارد. قره چه و همکاران (1393) الگوی وفاداری و رضایت از کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری را مورد ارزیابی قرار داده اند که نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی متغیری مهم و تأثیرگذار بر وفاداری جامعه هدف است. احمدی و عسگری ده آبادی (1394) رابطة بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری را بررسی کرده اند که نتایج نشان از اثر مثبت کیفیت خدمات و رضایت بر وفاداری مشتریان دارد. جوینده آبکنار و همکاران (1392) در پژوهشی با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی بانک تجارت در شهر تهران» شش متغیر «کیفیت تارنما»، «اعتماد»، « کیفیت خدمات»، «ارزش ارائه‌شده»، «رضایتمندی» و «ویژگی خرید» را بررسی  و سنجش کرده و میزان تأثیر هریک بر وفاداری الکترونیکی را تحلیل کردهاند. نتایج این پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت همة متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید میکند و رتبهبندی تأثیر این متغیرها به­ترتیب اولویت، کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه‌شده و رضایتمندی معرفی شده است. محمدی و همکاران (1391) در پژوهشی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در سازمان‌های ارائه‌دهندة خدمات الکترونیک را شناسایی  کرده­اند که براساس نتایج این پژوهش، کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان مهم‌ترین عامل ایجاد وفاداری الکترونیکی است. گراسیا و همکاران (2015) تفاوت‌های فرهنگی بین مردم آرژانتین و اسپانیا با عنوان متغیر تعدیل گر در مدل وفاداری الکترونیکی بررسی کرده اند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی در بین مصرف کنندگان آرژانتینی بیشتر از مصرف  کنندگان اسپانیایی است.

ویژگی های خدمات و وجوه تمایز آن با کالا 

به طور کلی بخش خدمات تفاوت های زیادی با بخش تولید کالاها دارد، اما می توان چهار ویژگی اصلی که باعث تمایز خدمات از کالاها می شود را در مواردی چون ناملموس بودن، تغییرپذیری، تفکیک ناپذیری و غیر قابل ذخیره بودن خلاصه نمود. در قسمت ذیل هر یک از این ویژگی ها مورد بررسی قرار می گیرد(روستا و  همکاران، 1383). 

1. ناملموس بودن خدمات: خدمات ناملموس اند، یعنی نمی توان آن ها را پیش از خرید دید، لمس کرد یا حس نمود. به همین دلیل در خرید خدمت توسط مشتریان همواره نوعی ابهام، تردید، نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. بنابراین مشتریان به دنبال شواهد ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند. بخشی از نتیجه گیری خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات و ادراکات آنها درباره مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و غیره می باشد. به همین دلیل در این پژوهش یکی از ابعادی که در ارتباط با کیفیت خدمات مورد سنجش قرار می گیرد، ملموسات و ظواهر فیزیکی است. وظیفه کارشناسان بازاریابی این است که به گونه ای خدمات را قابل لمس کنند و منافع کاربرد آن ها را نشان دهند. مثلا بانک باید آسایش و امنیت مردم را در تهیه وجوه مورد نیاز خود در مناطق مختلف کشور، نشان دهد و آن را برای مردم ملموس کند. همچنین تهیه عکس، فیلم، کاتالوگ، معرفی مشتریان فعلی، دکوراسیون و تابلوها از جمله ابزاری هستند که می تواند برای محسوس تر کردن خدمات، مورد استفاده قرار گیرد.

2. نامشابه بودن و ناپیوستگی خدمات: کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. بنابراین با توجه به این که افراد قابلیت های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوتی دارند،کیفیت ارائه یک خدمت، متفاوت می شود. کارکنانی که در یک هفته بسیار خوب و موفقیت آمیز عمل کرده اند، ممکن است چند روز بعد دچار تنبلی، ضعف و یا بی میلی شوند.

 3. تفکیک ناپذیری خدمات: کالا ابتدا تولید می شود، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت به فروش مصرف        « خدمت » می رسد. ولی خدمت ابتدا فروخته می شود، سپس تولید شده و همزمان با تولید مورد استفاده قرار می گیرد. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می توانند و نه می خواهند تا ارائه دهنده آن و وضعیت و شرایط دریافت خدمات، جدا سازند. برای مثال فرض کنید که یک مشتری برای افتتاح حساب به شعبه بانک مراجعه می کند. ممکن است که حساب و ویژگی های آن، برای او جذاب و راضی کننده باشد اما اگر او این ویژگی ها را در شرایط نامناسبی دریافت کند، نمی تواند از بانک راضی و خشنود باشد. مثلا اگر امکانات و تجهیزات داخل شعبه مناسب و راحت نباشد یا این که برخورد کارمند باجه با او مناسب نباشد، علی رغم شرایط مناسب حساب بانکی، تجربه او از بانک خوشایند نخواهد بود.

 4. غیر قابل ذخیره بودن خدمات: هر چند که می توان محصولات را برای فروش یا مصرف های بعدی انبار کرد اما در مورد خدمات این ویژگی صحت ندارد. به عبارت دیگر خدمات فناپذیرند. بنابراین می توان گفت که هزینه ذخیره خدمات برابر است با هزینه کسی که خدمت را ارائه می دهد به علاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای خدمت. در واقع کنار آمدن با نوسانات در میزان تقاضا دشوار است، زیرا تولید و مصرف خدمات همزمان صورت می پذیرد. با توجه به این ویژگی، پیش بینی درست در مورد تقاضا برای حفظ تعادل عرضه و تقاضا بسیار مهم است. ممکن است مشتریان یک سازمان خدماتی یک دفعه وارد سازمان شده و بلافاصله تقاضای خود را مطالبه کنند. به همین دلیل مدیریت عملیات در ارائه خدمات، اهمیت فوق العاده ای پیدا میکند. از این رو هنگامی که تقاضا برای خدمات زیاد است می توان از بکارگیری نیروهای نیمه وقت، استفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از خدمت مانند سلف سرویس و یا پر کردن فرم ها، استفاده از تکنولوژی های جدید و کار کردن سریع و کاهش عوامل اضافی به عنوان راهکارهای احتمالی نام برد.

خدمات الکترونیکی قضایی

در اجرای بند 6 سیاست های کلی قضایی پنج ساله ابلاغی /۱/۹ /۱۳۸۸ و بند ج  ماده 11قانون ارتقاء سلامت نظام اداری و مقابله با فساد مصوب ۱۳۹۰ و مواد 175و 176 قانون آیین دادرسی کیفری مصوب 1392 در راستای رفع اطاله دادرسی، تسریع در امور جاری و پیشگیری از وقوع جرم اینکه در کلیه مراحل تحقیق برای رسیدگی مدنی و جزایی و ارائه خدمات الکترونیک قضایی داده پیام مطمئن برحسب نوع و محتوا در حکم نوشته و امضا و اصل می باشد و نمی توان صرفاً به لحاظ شکل یا نحوه تبادل اطلاعات از اعتبار بخشیدن به محتوا و آثار قانونی آن خودداری نمود و خدمات قضایی در فضای مجازی ارائه می گردد الکترونیک قضایی از طرح های بزرگ و مهم دستگاه قضایی می باشد که مورد توجه و تاکید مدیران عالی دستگاه قضایی است اجرای این طرح گام مهم در توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دستگاه قضایی و توسعه حکومت الکترونیک در کشور به شمار می آید .امروزه آمادگی الکترونیک مردم و نیز ارتقاء سطح دسترسی آنها به امکانات و تسهیلات فناوری اطلاعات و ارتباطات نسبت به گذشته امکان کاهش مراجعات مردم به مراجع قضایی را تسهیل نموده است و آنها میتوانند بدون مراجعه به محاکم یا دادسرا ها به صورت الکترونیکی اقدام نمایند 

مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیک 

مطالعات صورت گرفته در زمینه ارزیابی خدمات الکترونیکی، عمدتا به دنبال یافتن عواملی هستند که بطور مستقیم یا غیرمستقیم بر روی کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر گذارند. حاصل اینگونه مطالعات، ارائه مدل هایی است که محققین بوسیله آن ها و بر اساس اهداف مطالعاتی خود به ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک می پردازند. از میان مدل های ارائه شده، دسته ای تنها یک ساختار ساده را مورد توجه قرار می دهند. این مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک که از پیچیدگی خاصی برخوردار نیستند مورد ارزیابی قرار می گیرند؛ اما برخی محققین مدل هایی را مورد ارزیابی قرار داده اند که پیچیده تر بوده و از ساختارهایی سلسله مراتبی بهره مند هستند. از این گونه مدل ها می توان جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک چند بعدی و پیچیده استفاده کرد.

مدل ای- سروکوال 

از کیفیت خدمات الکترونیک که شبیه به مدل شکاف در « شکاف » زیتامل و همکاران( 2002 )، مدل مفهومی زمینه خدمات سنتی مطرح شده بود، ارائه دادند. جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیک، آنگونه که بوسیله مشتریان تجربه شود، شکاف های مختلف نشان داده شده است. بدین ترتیب راضی ساختن مشتریان به درک بیشتر کیفیت خدمات الکترونیک، ارزش و قطعا سفارش ها و تکرار سفارش ها منجر خواهد شد. 

مدل سانتوژ

سانتوژ (2003) بر پایه مصاحبه های انجام شده به روش گروه تمرکز و تحقیقات قبلی، مدل مفهومی را درباره کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه داد. در این مدل، وی پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد رشد دهنده و ابعاد فعال می باشد که هر بعد شامل 5 و 6 عامل است.

مدل کولیر و بین استاک 

در این مدل سه بعد اولیه جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده است. این ابعاد عبارتند از: بعد فرایندی، بعد کیفیت خروجی، و بعد بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی. این مدل از سه بعد اصلی جهت ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک تشکیل یافته است که به آنها ابعاد اولیه کیفیت خدمات الکترونیک گفته می شود. این ابعاد عبارتند از: بعد فرایند یا کیفیت تعامل،کیفیت ستانده، و کیفیت بهبود. هر کدام از این ابعاد در برگیرنده ابعادی جزئی تر است که ابعاد ثانویه کیفیت خدمات الکترونیک نامیده می شوند.

مدل بر پایه فرایند مبادله

طبق فرایند مبادله که مبتنی بر مدل کیفیت خدمات الکترونیکی شکل گرفته، مبادله آنلاین خود شامل سه مرحله است :

1. مرحله قبل از مبادله: در این مرحله مشتریان در خصوص خدمات الکترونیکی عرضه شده در اینترنت اطلاعات کسب می کنند.

2.  مرحله مبادله: در این مرحله عرضه کنندگان خدمت با مشتریان از طریق مذاکره بر سر شرایط مبادله توافق می کنند و در این مرحله است که مبادله تحقق پیدا می کند.

3.  مرحله پس از مبادله: در این مرحله برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی ابعاد جبرانی سیستم از اهمیت بالایی برخوردار می شوند. (لی و سوامی، 2007). 

مدل دیویدسن و کوپر 

رابین دیویدسن و جوآن کوپر(2005) مدل ای- سروکوال را ساده کردند. براساس این مدل، شکاف کیفیت خدمات الکترونیک زمانی وجود ندارد که:

1. مدیر می داند که مشتری چه لازم دارد و اینجا شکاف اطلاعات وجود ندارد؛ 

2. سازنده وب سایت آنچه که مدیر می داند را اجرا می کند و در اینجا شکاف طراحی وجود ندارد؛ 

3. و مشتری نیازش را دریافت می کند و در اینجا شکاف اجرا وجود ندارد(دیویدسن و کوپر، 2005).

مدل لی و لنگ 

لی و لنگ( 2008 )، تحت تحلیل اکتشافی، مدل مفهومی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات الکترونیک را پیشنهاد دادند. آن ها طرح کلی چارچوب کیفیت خدمات پیشنهاد شده توسط راست و الیور را تهیه کردند. بر طبق این چارچوب، 3 بعد کیفیت خدمات وجود دارد: محیط خدمت، فرایند خدمت و محصول خدمت.

مرور مطالعات پیشین در حوزه رضایت از خدمات الکترونیک قضایی

در مطالعه ای به بررسی نگرش مراجعه کنندگان به دستگاه قضایی نسبت به عدالت پرداخت. او در خلاصه گزارش خود به این موضوع اشاره دارد که نگرش مراجعین به دستگاه قضایی اهمیت زیادی دارد چرا‌که برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری مطلوب در حوزه‌ قضایی، مستلزم آگاهی از نگرش عموم مراجعین نسبت به فرایند دادرسی و اجرای احکام است. هدف این پژوهش سنجش نگرش مراجعین به دستگاه قضا نسبت به عدالت است. این پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از حیث روش از نوع تحقیقات توصیفی - پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری متشکل از کلیه مراجعین به دستگاه قضایی است. اعضای نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که به تائید اساتید و خبرگان رسیده است. به منظور تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان (0.96) را نشان می‌دهد که در سطح قابل قبول است. پنج متغیر عملکرد کارکنان، هزینه‌های دادرسی، معاضدت قضایی، سرعت رسیدگی و فساد اداری به عنوان متغیرهای مستقل پژوهش در نظر گرفته شده‌اند که رابطه آنها با نگرش به عدالت آزمون گردید. برای تحلیل داده از آمار توصیفی وآزمونهای ضریب همبستگی استفاده شده است. نتایج مطالعه نشان می دهد: تمامی متغیرهای مستقل با نگرش به عدالت رابطه معنا داری داشته و تقریباً 57% متغیر نگرش به عدالت توسط متغیرهای تحقیق تبیین شده است. همچنین متغیر عملکرد کارکنان با ضریب بتای 56/0 و پس از آن خدمات الکترونیک با ضریب بتای 43/0 بیشترین نقش را در تعیین نگرش مراجعه‌کنندگان به عدالت دستگاه قضا و ضمناً پائین‌ترین نقش را هزینه‌های دادرسی داشته است.

مطالعه ای با عنوان فن آوری اطلاعات و ارتباطات و عدالت قضایی انجام دادند.  ایشان در خلاصه گزارش مطالعه خود به این نکته اشاره کردند که  استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات، دارای اهمیت فراوانی در بهبود مدیریت دادگستری و عاملی در گسترش فرصت های جدید می باشد. امروزه ناکارآمدی روش های مرسوم و سنتی ابلاغ اوراق قضایی، بایگانی پرونده ها و پرهزینه بودن آن ها، چالش های دسترسی به منابع اطلاعاتی مطمئن، بیم مفقود شدن اوراق و مدارک و اطاله دادرسی از یک طرف و امکان پیگیری از راه دور وضعیت پرونده و ارسال لوایح و غیره با استفاده از فن آوری های جدید به یکی از دغدغه های جدی نظام های حقوقی – قضایی تبدیل شده است. این مقاله با روش توصیفی – تحلیلی در مقام پاسخ به این سوال است که چگونه می توان از فن آوری های نوین برای حصول عدالت قضایی و بهبود دسترسی به دادگستری بهره برد. هرچند در حوزه تجارت الکترونیک گامهایی برای استفاده از فن آوری ها برداشته شده ودر قوانین برنامه پنجم و ششم توسعه، قانون احکام دائمی برنامه های توسعه و... دولت الکترونیک از جمله در حوزه قضایی پیش بینی گردیده اما میزان تحقق عینی و عملیاتی آن در نظام داخلی، نیازمند الزامات، بسترسازی، آسیب شناسی و رفع موانع آن در پژوهش مستقل است. لذا در این مقاله، زیرساخت های توسعه فن آوری اطلاعات و ارتباطات و استفاده از این فن آوری در روابط داخلی و خارجی دادگاهها به منظور بهبود دسترسی به دادگستری/عدالت، مورد مطالعه و بررسی قرار می گیرد.

کشته گر و همکاران(1396) در مطالعه ای به شناسایی و اولویت بندی عوامل بازدارنده ارائه خدمات الکترونیک پرداختند. وجود دادگاه الکترونیکی با توجه به این که بخشی از پروژه دولت الکترونیک است و از منظر برخی صاحب نظران پیش زمینه وجود دولت الکترونیک موفق است، بسیار مهم و یکی از ارکان اصلی دولت الکترونیک است؛ لذا این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل بازدارنده ی استقرار خدمات الکترونیک در دادگستری شهرستان بیرجند و ارائه راهکار جهت استقرار موفق آن صورت پذیرفته است. جامعه آماری این تحقیق کارمندان و مدیران دادگستری شهرستان بیرجند و ادارات زیرمجموعه می باشد که از بین آنان با استفاده از جدول مورگان و فرمول کوکران به روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 122 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش پژوهش از نوع توصیفی – پیمایشی بود؛ پرسشنامه های پژوهش به صورت محقق ساخته و در کل با 30 گویه در قالب طیف پنچ گزینه ای لیکرت بود که پایایی و روایی آن ها تائید شد. جهت تجزیه وتحلیل داده های پرسش نامه از نرم افزار SPSS و آزمون های آماری t و فریدمن استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که عوامل بازدارنده شش گانه به ترتیب اولویت محیطی، انسانی، سازمانی، مدیریتی، فنی و مالی بر استقرار خدمات الکترونیک در دادگستری شهرستان بیرجند تاثیرگذار هستند.

بیگدلی آذری (1394)در مطالعه ای به بررسی رضایتمندی اصحاب دعوا از دادرسی الکترونیکی در محاکم کیفری (با مطالعه موردی مجتمع قضایی عدالت) پرداخت. او در خلاصه گزارش خود به این موضوع اشاره دارد که در سازمان های خدماتی رضایتمندی مراجعان از خدمات،یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه محسوب می شود.مولفه هایی از قبیل«کیفیت خدمات» و «عملکرد کارکنان» از جمله عواملی است که موجب رضایتمندی مراجعان میشود.از طرفی با پیشرفت فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی،سازمان ها خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارائه می کنند.از جمله این سازمان ها ،قوه قضائیه می باشد که با اجرای طرح خدمات قضایی الکترونیک در قالب های مختلف از جمله دادرسی الکترونیکی،تغییرات مهمی را در شروع دعاوی در دادگستری ها به وجود آورده است.این پژوهش درصدد است تا با توجه به اهمیت رضایتمندی اصحاب دعوا نسبت به دادرسی الکترونیکی،به تجزیه و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات قضایی الکترونیک و عملکرد کارکنان در ایجاد رضایت در اصحاب دعوا بپردازد.جامعه آماری پژوهش شامل کلیه افرادی میباشند که از طریق دادرسی الکترونیک پیگیر پرونده های خود بودند که از بین این افراد،135 نفر به عنوان نمونه آماری به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند.داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است.برای بررسی ابعاد متغیر های مورد مطالعه از آزمون تی استودنت،جهت سنجش روایی سازه از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای آزمون فرضیه های پژوهشی از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.نتایج نشان می دهددو متغیر کیفیت خدمات و عملکرد کارکنان به همراه ابعاد آن اثر مثبت و معناداری بر رضایتمندی اصحاب دعوی داشته است.

سرلک و همکاران (1393) در مطالعه ای به بررسی عوامل موثر بر پذیرش دولت الکترونیک از سوی مراجعه کنندگان به دادگستری استان تهران بر اساس الگوی DTPB (مطالعه موردی: نظام مدیریت پرونده قضایی مجتمع قضایی شهید بهشتی) پرداختند. ایشان در خلاصه گزارش مطالعه خود به این نکته اشاره کردند که  دنیای کنونی، سرشار از تغییر است. ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات و در نتیجه آن، دولت الکترونیک، از مهم ترین دگرگونی های مذکور است. یکی از سیاست های کلان نظام و دولت جمهوری اسلامی ایران در برنامه سوم توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور، استفاده بیشتر و بهتر از فناوری اطلاعات و ارتباطات است. مدتی است برنامه کلی دولت در این حوزه با عنوان توسعه و کاربرد فناوری اطلاعات (تکفا) در حال اجرا است. یکی از طرح های برنامه مذکور، تحقق دولت الکترونیک است که در قوه قضاییه نیز مطرح گردید و از طریق نظام مدیریت پرونده قضایی (cms) اجرا می شود. با وجود امکانات فراوان، نظام مذکور چندان مورد استقبال قرار نگرفت و موفق نبود. در پژوهش حاضر تلاش گردید بر اساس نظریه تجزیه یافته رفتار برنامه ریزی شده، فرضیه های پژوهش طراحی و با تاکید بر پذیرش خدمات دولت الکترونیک در بین مراجعان به مجتمع قضایی شهید بهشتی واقع در استان تهران آزمون شود. بدین منظور فرایند گردآوری داده ها با استفاده از پرسش نامه استاندارد انجام شد و پس از اطمینان از روایی و پایایی آن، با استفاده از 300 پاسخ آماری معتبر، فرضیه های پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. روش پژوهش حاضر، توصیفی همبستگی بود و داده ها با استفاده از نرم افزار spss و لیزرل، در قالب روش مدل یابی معادلات ساختاری، تجزیه و تحلیل گردید. بر اساس یافته های پژوهش، اعتماد از جمله عوامل مهم تعیین کننده نگرش مراجعان به خدمات دولت الکترونیک بود و متغیرهای بعدی به ترتیب عبارت بود از: سهولت درک شده، مخاطره درک شده، سازگاری، نوآوری و سودمندی درک شده. همه متغیر ها به جز متغیر مخاطره درک شده، با پذیرش خدمات نظام مدیریت پرونده قضایی توسط مراجعان رابطه مستقیم داشت. نگرش مراجعان به خدمات دولت الکترونیک نیز بیشترین تاثیر را بر هدف استفاده از خدمات مذکور داشت.

جعفری (1393) در مطالعه ای به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی بر رضایتمندی شهروندان پرداخت. او در خلاصه گزارش خود به این موضوع اشاره دارد که طرح خدمات الکترونیکی قضایی عنوان طرحی است که به موجب آن ثبت و شروع برخی دعاوی به دفاتر اسناد رسمی با عنوان دفاتر خدمات الکترونیک قضایی سپرده شده است. مراجعه کنندگان می‌توانند از طریق درگاه(پورتال) خدمات الکترونیک قضایی کلیه مراحل دادرسی را انجام دهند و جهت تصدیق این مستندات به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کنند. از آنجا که تاکنون پژوهشی در خصوص خدمات الکترونیک قضایی در کشور انجام نشده و با توجه به اهمیت رضایتمندی شهروندان نسبت به خدمات الکترونیکی، این پژوهش در صدد است تا به تجزیه و تحلیل تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک قضایی در ایجاد رضایت در شهروندان بپردازد. جامعه آماری پژوهش، شهروندان شهر تهران که حداقل یک‌بار از خدمات الکترونیک قضایی استفاده نموده‌اند، بوده که از بین این افراد، 400 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شدند. نتایج نشان داد دو متغیر کیفیت خدمات دفاتر و کیفیت خدمات سامانه الکترونیک قضایی به همراه ابعاد آن اثر مثبت و معناداری بر رضایتمندی شهروندان داشته‌ است.

جمعبندی

کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات فی نفسه امری جدی نیست چرا که موسسات دولتی از اولین و بزرگترین مصرف کنندگان این فن آوری بوده اند ولی گذاشتن رایانه روی میز همه کارمندان حتی داشتن اتوماسیون اداری و وب سایت خبری به شکلهای معمول این بروکراسی اداری را به دولت الکترونیک تبدیل نمی کند .پاسخگویی و ارتباط الکترونیکی در تمام فرایندهای حکومتی می تواند یک دولت را ، به یک دولت الکترونیکی تبدیل کند . در این دولت کلیه خدمات دولتی با کمترین هزینه و مناسبترین و سریع ترین شیوه و بالاترین کیفیت عرضه می شود . شهروندان و شرکتها و موسسات دولتی از طریق دولت الکترونیک فعالیتهای گوناگون نظیر : پرداخت مالیات ،تجدید گواهی نامه ،تجدید جواز کسب وثبت ازدواج و طلاق ،خدمات الکترونیک قضایی و...را عرضه می کنند.

طبق مطالعات انجام شده دو بعد قابلیت اطمینان سامانه و اطلاعات سامانه بیشترین تاثیر بر رضایت عمومی مردم از  خدمات الکترونیک قضایی دارد، لذا پیشنهاد میشود به منظور بهبود رضایتمندی شهروندان به ویژگی های سامانه الکترونیک قضایی از جمله ارائه اطلاعات صحیح، دقیق و به موقع به هنگام دریافت درخواستها، راهاندازی و اجرای درست سامانه و کارکرد صحیح انجام تراکنشها توجه شود. همچنین پیشنهاد میشود که برای تقویت و بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده، بیشتر از طریق قابلیت اطمینان و امنیت و محرمانگی سامانه اقدام شود. برای بهبود و تقویت دسترسی به سیستم و قابلیت اطمینان، سامانه خدمات الکترونیک قضایی باید به گونهای طراحی گردد که دسترسی به آن همیشه امکان پذیر باشد، به درستی راهاندازی و اجرا شود، هنگام انجام تراکنش ها از کار نیفتد و صفحات سایت پس از ورود اطلاعات، مسدود نشود، به دقت درخواست ها را دریافت کند و انجام فرایند پرداخت در سامانه بدون خطا صورت گیرد. همچنین سامانه باید خدمات خود را به همان صورتی که وعده داده است، ارائه دهد و در صورت رخ دادن مشکل در استفاده از خدمات الکترونیک، آن را به سرعت حل و فصل نماید.

تشخیص نحوه ارزیابی کیفیت خدمات توسط شهروندان و کسب اطمینان از وجود امکانات لازم جهت انجام دقیق وظایف در راستای جلب رضایت شهروندان از دیگر وظایفی است که مرکز آمار و فناوری اطلاعات قوه قضائیه به عنوان متولی طرح خدمات الکترونیک قضایی باید به آن توجه داشته باشد. نتایج این پژوهش می تواند در طراحی بهترسامانه و توسعه دفاتر خدمات الکترونیک قضایی جهت ارائه خدمات به شهروندان مورد استفاده قرار گیرد.همچنین ارزیابی مستمر کیفیت خدمات میتواند به کسب اطمینان از کاهش نقطه ضعف، کاهش شکافهای موجود و بهبود قضاوت شهروندان از کیفیت خدمات کمک کند. پژوهش حاضر می تواند مبنایی برای ارزیابیهای بعدی باشد. از این طریق می توان کارایی برنامه ها و تلاشهای انجام شده جهت بهبود کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار داده و تصمیمات لازم اتخاذ شود.